أشارت دراسة إلى أن الاعتماد القوي والتسليم القوي والتأثيرات الكبيرة للخدمات الحكومية الرقمية الناشئة قد وضع الإمارات العربية المتحدة في المرتبة الثالثة عالميًا في تقديم خدمات حكومية رقمية متفوقة.
وفقًا لدراسة جديدة لمجموعة بوسطن الاستشارية (BCG) بعنوان “الحكومة الرقمية الشخصية والاستباقية: تسريع رحلة دول مجلس التعاون الخليجي” ، أصبحت الخدمات الحكومية الرقمية جزءًا لا يتجزأ من الحياة اليومية للمقيمين في الإمارات العربية المتحدة.
أظهرت دراسة BCG أن مستوى الرضا عن الخدمات الحكومية الرقمية في دولة الإمارات العربية المتحدة يحتل المرتبة الأولى في صافي درجات الخبرة العالمية بنسبة 79٪ لعام 2022. بالإضافة إلى ذلك ، قوبلت الخدمات الرقمية المقدمة في دولة الإمارات باستجابة إيجابية ، مع احتل سكان البلاد مكانة عالية من حيث تواتر الوصول.
في المجمل ، كشف 62٪ من المشاركين في الإمارات أنهم يستخدمون الخدمات الحكومية الرقمية مرة واحدة على الأقل في الأسبوع ، مقارنة بالمتوسط العالمي البالغ 49٪.
توقعات العملاء
“في عام 2022 ، ظهرت الخدمات المتعلقة بـ Covid كمعيار لتوقعات العملاء ، مع أوقات الانتقال السريع إلى السوق ، وتحديثات الميزات الجديدة المتكررة ، والوظائف المتقدمة. وفي الواقع ، فإن الخدمات الحكومية الرقمية الأكثر استخدامًا في دول مجلس التعاون الخليجي تعكس الأنماط العالمية ، حيث تحتل الخدمات المرتبطة بـ “كوفيد” المرتبة الأولى على الصعيدين الإقليمي والعالمي “.
“بشكل عام ، تقدم دول مجلس التعاون الخليجي (بما في ذلك الإمارات العربية المتحدة) خدمات حكومية رقمية أكثر تطورًا ، والتي تعادل المعاملات الأكثر تعقيدًا – بما في ذلك التسجيل أو البحث عن وظيفة ، والوصول إلى خدمات Covid-19 ، ومعالجة التأشيرات ، أو الإقامة ، أو تصاريح العمل – وكلها مرتبة أعلى من حيث الاستخدام مقارنة بالمتوسطات العالمية ، حيث لا تزال المعاملات البسيطة مثل الوصول إلى المعلومات أكثر شيوعًا “.
هذا المستوى من التكامل مهم بشكل خاص في ضوء توقعات الناس العالية. تتوقع الغالبية العظمى من سكان دول مجلس التعاون الخليجي أن تقدم حكومتهم خدمات مماثلة لأفضل الشركات الخاصة في العالم أو القادة الرقميين العالميين.
وتشمل هذه النماذج الملء التلقائي ببيانات العملاء المتاحة ، وتصميم عروض إضافية أو التوصية بها ، وحتى أتمتة المهام المعقدة مثل حجوزات السفر أو الموافقات على القروض. عندما تدخل الحكومات منطقة القطاع الخاص التقليدية ، يجب عليها إجراء مفاضلة متوازنة بين الملاءمة من ناحية والمخاوف بشأن الخصوصية من ناحية أخرى.
تبادل القيمة
“بالإضافة إلى تلبية متطلبات الامتثال مثل توفير الحد الأدنى من البيانات ، فإن معظم السكان على استعداد للمشاركة في” تبادل القيمة “، حيث يساعد توفير البيانات الشخصية في جعل حياتهم أفضل أو أسهل. ومن الأمثلة الإقليمية الحالية على التخصيص هو منصة DubaiNow الرقمية الإماراتية التي تجمع أكثر من 120 خدمة حكومية ، مما يتيح التخصيص والإخطار بالأحداث المهمة والمواعيد النهائية. قال الدكتور لارس ليتيج ، العضو المنتدب وشريك مجموعة بوسطن الاستشارية (BCG) ، بصفته عوامل تمكينية لزيادة التخصيص والاستباقية ، سيصبح الذكاء الاصطناعي مثل الهوية الرقمية أكثر انتشارًا في مستقبل الخدمات الحكومية الرقمية.
كما سلطت دراسة المسح الحكومي الرقمي للمواطنين (DGCS) ، والتي تشمل المواطنين والمقيمين – التي تغطي 40 دولة ، و 26 خدمة حكومية رقمية ، وما يقرب من 30 ألف رد فردي – الضوء أيضًا على نتائج أخرى لفهم الاتجاهات الأوسع في تقديم الخدمات الحكومية الرقمية.
بشكل عام ، يشعر سكان دول مجلس التعاون الخليجي بالرضا عن الخدمات الحكومية الرقمية ، ويقدرون الفوائد بما في ذلك اللغة المفهومة ، وإمكانية الوصول إلى المنصات المتعددة ، وسهولة الوصول إلى المعلومات. وفي الوقت نفسه ، تم تحديد الدعم والمساعدة في الوقت الفعلي كنقطة ضعف ، مع مخاوف أخرى في الإمارات العربية المتحدة تتعلق بأمن المعلومات الشخصية.
نمو الذكاء الاصطناعي
وأضاف ليتيج: “في الوقت الذي يستعد فيه الذكاء الاصطناعي للنمو ليصبح صناعة بقيمة 118.6 مليار دولار بحلول عام 2025 ، تعزز دولة الإمارات العربية المتحدة مبادراتها لدفع نمو السوق كجزء من الاستراتيجية الوطنية التي تم وضعها في عام 2017”.
“لكن من الواضح أن نهجًا واحدًا لن يناسب جميع البلدان – يجب على كل دولة العثور على مستوى التخصيص والتنفيذ الاستباقي الذي يلبي احتياجات وتوقعات المقيمين ، دون التعدي على الحدود والثقة.”
لهذا الغرض ، حددت BCG أربعة عوامل يجب أن تشكل الأساس لأي جدول أعمال رقمي للحكومة:
الثقة والشفافية – يجب أن تكون الحكومة شفافة بشأن كيفية جمع البيانات وتخزينها والوصول إليها واستخدامها وكيفية الإبلاغ عن الانتهاكات.
تبادل القيمة – يرغب العملاء في الموافقة على استخدام بياناتهم في تبادل السلع والخدمات التي يقدرونها.
لا يوجد استخدام ثانوي للبيانات – يجب أن يكون هناك غرض واحد لكل موافقة. يرى العملاء استخدامًا ثانويًا للبيانات أو دمجها على أنه إنشاء بيانات جديدة.
الحق في الانسحاب – يقدر العملاء الحق في سحب الموافقة أو الانسحاب من الخدمات. يجب أن تكون هذه العملية بسيطة وكاملة.
تبني وتسليم قويين ، مع ما يترتب على ذلك من آثار أكبر على الخدمات الحكومية الرقمية الناشئة. على الرغم من أن أداء حكومة الإمارات العربية المتحدة كان جيدًا عبر العديد من المؤشرات ، إلا أنها لا يمكن أن تكتفي في عالم سريع الخطى وعالي التوقعات وما بعد الوباء. لديها فرصة لتكون رائدة في تقديم الخدمات الشخصية والاستباقية.
واختتم سيميون شيتينين ، العضو المنتدب والشريك في مجموعة بوسطن الاستشارية ، “بشكل عام ، يجب أن تواصل دولة الإمارات العربية المتحدة تتبع احتياجات الناس المتطورة ، مع الابتكار والاستثمار في التكنولوجيا التي تحقق مكاسب في الكفاءة ، وفوائد مجتمعية ، والأهم من ذلك ، قيمة للمقيمين والمقيمين”.
