حصل إبراهيم ناجي إبراهيم سليمان مديرعام في البنك الأهلي المصري علي درجة الدكتوراه في إدارة الأعمال من جامعة حلوان عن أطروحته المعنونة بـ العلاقة بين جودة الخدمات المصرفية ورضاء العميل ، دراسة تطبيقية علي البنك الأهلي المصري.
ضمت لجنة المناقشة والحكم كلًا من الاستاذ الدكتور يحيي مصطفي كمال حلمي استاذ نظم المعلومات بكلية التجارة وإدارة الأعمال جامعة حلوان رئيسًا وعضوًا ، والدكتور مصطفي شلابي محمد استاذ إدارة الأعمال المساعد بكلية التجارة وإدارة الأعمال جامعة حلوان مشرفًا ، والدكتور أيمن ابراهيم حسن نائب مدير عام قطاع العمليات المصرفية في بنك مصر عضوًا .
تناول ناجي في أطروحته اشكالية العلاقة بين جودة الخدمات المصرفية التي تقدمها البنوك ورضاء العميل من خلال استبيان موسع ضم عدد كبير من العملاء ، والذي توصل من خلاله الي ان تحسن الخدمات المصرفية لاسيما في ظل استثمار البنوك ومنها البنك الأهلي المصري أكبر البنوك العاملة في السوق المصرية مئات الملايين من الجنيهات في رقمنة وأتمتة الخدمة المقدمة للعملاء ادي الي زيادة مستوي الثقة في الجهاز المصرفي بشكل عام.
واشار الباحث في رسالته التي تم مناقشتها علي مدار أكثر من ساعتين الي ان الاستبيان النظري والتطبيق العملي خلص الي ان مطالب العملاء تضمنت ضرورة اتاحة الخدمات المصرفية الكترونيا ، مؤكدًا ان البنك الأهلي المصري بإعتباره أنموذجًا تم اجراء الدراسة التطبيقية عليه استثمر في التكنولوجيا ويسعي لتعزيز مكانته في السوقين المحلية والاقليمية ، وهو ما انعكس علي ارتفاع عدد عملاء البنك لعشرات الملايين من العملاء أفرادًا ومؤسسات.
هدفت الدراسة التي أعدها ناجي وحصل من خلالها علي درجة الدكتوراه إلى معرفة الدور الوسيط لثقة العميل في العلاقة التأثيرية بين جودة الخدمات ورضا العميل.
وتوصلت الدراسة إلى إن جودة الخدمات تنعكس وتؤثر إيجابًا علي مستوي رضاء العملاء في جميع أبعاد الثقة سواء علي مستوي مصداقية العلامة التجارية او البنك مقدم الخدمة ، وكذلك موضوعية العاملين في الجهاز المصرفي وسعيهم الدؤوب الي كسب ثقة العملاء ورفع مستوي الوعي المصرفي عبر تبسيط الاجراءات وايضاح المصطلحات التي قد يصعب علي البعض فهمها.
ومن بين النتائج التي خلصت اليها الأطروحة العلمية التي أعدها إبراهيم ناجي انه يوجد تأثير معنوى إيجابي غير مباشر لجودة الخدمات على رضاء العميل من خلال توسيط ثقة العميل، وذلك بالتطبيق على عملاء البنك الأهلي المصري.
من جانبها أشادت لجنة المناقشة والحكم علي الرسالة العلمية التي تقدم بها الباحث مؤكدين الجهد المبذول فيها علي المستويين النظري والعملي ، وشددوا علي أهمية النتائج التي خلصت اليها الأطروحة العلمية والتي يمكن من خلال تطبيقها تعزيز ثقة العملاء وزيادة مؤشر الرضاء في الجهاز المصرفي المصري والذي يعد من أقوي الأجهزة المصرفية علي مستوي المنطقة العربية نظرًا لمستوي الرقابة الدقيق من جهات الولاية ممثلا في البنك المركزي المصري بقيادة حسن عبد الله ، وكذلك رؤساء مجالس إدارات البنوك الحكومية والخاصة ومنهم محمد الإتربي الرئيس التنفيذي للبنك الأهلي المصري ورئيس اتحاد بنوك مصر، وهشام عكاشة الرئيس التنفيذي لبنك مصر.
حضر المناقشة عدد كبير من المصرفيين ورجال أعمال وقانونيين وممثلي وسائل الإعلام وخبراء اقتصاد ورجال دين بالاضافة الي بعض من عائلة الباحث.
