من الضرورة بمكان ، تقييم أداء شركات التأمين ليس من خلال الشركات نفسها أو القائمين علي إدارتها التنفيذية ، ليس طعنا في مصداقيتهم بالطبع ، بقدر ما هو محاولة للتجرد في هذا التقييم ولوجًا في التفصيلات الفرعية التي يمكن من خلالها رسم صورة واقعية لهذه الصناعة شديدة الخصوصية ، لمعالجة الخلل أينما وُجد وتعزيز الفرص متي حلت.
النشاط الأكثر إلتصاقًا بالعميل ، أقصد واجهة شركة التأمين لدي العميل ، هو وسيط التأمين ، فمن خلاله يمكن إقناع العميل بأهمية التأمين وضروريته ، ومن خلال ممارساته أيضًا يمكن أن يلفظ العميل هذا النشاط متكئا علي ممارسات استثنائية لا تعبر عن حقيقة التأمين كصناعة تعمل علي ترويض الخطر الذي يواجه إقتصادات الدول بشرًا وحجر.
جود لايف لوساطة التأمين باتت نموذجًا لشركات الوساطة التي تعمل وفق إطار مؤسسي كما يجب أن يكون ، سواء من الناحية الإدارية او الفنية، وما كان لهذا النموذج أن يكون هكذا لولا ان إدارته التنفيذية ممثلة في شريف عباس، رئيس مجلس الإدارة ، كان لديها رغبة حقيقية منذ البدء في أن تكون الشركة قيمة مضافة لسوق التأمين وليست خصمًا من رصيده.
عمدنا أن لا نتطرق في نقاط الحوار لشركة جود لايف سواء خططها او الخلطة التي نجحت من خلالها أن تكون هكذا، رغبة في التجرد قدر الإمكان، ولكن عرجنا علي ما هو أهم ، أتراح الصناعة قبل أفراحها، لأن اي ثمار ستُجني منها ، بطبيعة الحال سيستفيد منها كافة اللاعبون في هذا النشاط بتنوع أطيافهم ، وتعدد أطرافهم.
تطرق الحوار إلي بعض النقاط المرتبطة بطبيعة المنافسة داخل سوق التأمين بشكل عام ، وكذا بين الوسطاء بعضهم البعض، وكيف يمكن إختيار شركة التأمين التي سيتم التعامل معها ، وآليات ترشيح شركة التأمين للعميل، دون إغفال بعض الملفات الهامة كالعمولات وبعض الممارسات التي باتت منظورة وجلية للمتابعين لهذه الصناعة، وغيرها من الملفات الشائكة حينا والمتشابكة أحيانا والتي قد تعن للبعض.
وإلي نص الحوار:
أجري الحوار – ماهر أبو الفضل :
خبري: بعض العملاء وليسوا جُلهم بالطبع قد يلجأون إلي الإستغناء عن وسيط التأمين والتعامل المباشر مع شركة التأمين ومن ثم تحويل العملية من إنتاج لإدارة، ربما لاسباب مرتبطة بعدم فهم دور الوسيط أو ترشيدًا للإنفاق، فكيف تري ذلك كأحد المنضوين تحت عباءة هذا النشاط؟
شريف عباس: بالفعل هناك بعض العملاء وليسوا كلهم ، يتخذون هذا المنحي، ولا ألومهم في ذلك ، ليس مثالية مني ولا جلدًا للذات، لأنه في بعض وليس كل الأحيان يكون وسيط التامين نفسه سببًا في إتخاذ هذه الخطوة من قِبل العميل.
خبري: كيف؟ ألا تري أن ذلك جلدًا للذات؟ ولن أقول أفلاطونية؟
عباس: كما اسلفت أن هذا ليس جلدًا للذات، فإن عُرف السبب تماهت الأسئلة الاستفسارية ، بمعني ان بعض تصرفات العملاء مُبررة ، وليس جُلها خطأ، لأن العميل يبحث عن أفضل سعر، ومع مرور الوقت حينما يتضاءل دور الوسيط – تقصيرًا منه بالطبع- وعدم وجوده كقيمة مضافة للعميل من خلال الخدمات التي يقدمها ، يضطر العميل إلي تجنيبه او تنحيته من العملية والتعامل مباشرة مع شركة التأمين.
الاستغناء عن الوسيط من العملية التأمينية، بخلاف تقصير بعض الوسطاء عن قيامهم بدورهم وهم استثناء بالطبع، ىربما يكون له من الاسباب الوجيهة ما يجعله مُبررًا، بمعني أن العميل إذا كان أمام خيارات جميعها مُر ، إما الاستغناء عن بعض المنافع او المزايا في الوثيقة ، بسبب زيادة الاسعار ، أو الابقاء علي نفس المنافع مع تجنيب الوسيط وترشيد تكلفته لتعويض زيادة الاسعار، أو الإبقاء علي الوسيط وعلي نفس المزايا ولكن سيلجأ لشركة أقل في مستوي الخدمة، بالطبع سيلجأ إلي الاستغناء عن الوسيط كخيار أقل مرارة من الخياران السابقان .
ولا ألوم العميل الذي يفعل ذلك ، لأني اضع نفسي كوسيط تأمين موضعه، حتي يمكنني الحُكم بموضوعية دون إنحراف او إنحيازً للمهنة التي أعمل فيها.
خبري: أظن أنك تتحدث عن عميل تأمين السيارات أو الطبي ، لاسيما وان اسعارهما في تزايد مستمر بسبب الظروف الاقتصادية وإرتفاع الاسعار بسبب التغيرات الدراماتيكية في التكاليف؟
عباس: دعني أزيدك الشعر بيتًا ، ولكن شِعرًا مفاجئًا، أقصد أن العميل قد يلجأ إلي تجنيب الوسيط في تأمين الممتلكات دون السيارات، لاسباب لها علاقة بدور الوسيط المميز في تأمين السيارات، بالاضافة الي ان عمولة الوسيط في تأمين الممتلكات تكون كبيرة، أو هكذا يري العميل، بالطبع دون إدراك للأهمية النسبية والقيمة المضافة التي يحققها الوسيط ، لاسيما وإن كان شخصًا إعتباريًا، اي شركة وساطة مثل جود لايف لوساطة التأمين، والتي كما تابعت عن كثب تُدار ككيان مؤسسي تضاهي شركات التأمين سواء من ناحية الخبرات التي تزخر بها او بالمساحات الجغرافية التي تشغلها.
خبري: بعض وليس كل وسطاء التأمين قد يلجأون إلي التنازل عن العمولة التي يحصلون عليها كليًة لإسالة لعاب العميل او للإحتفاظ به، وهو ما يثير علامات الاستفهام حينا والاندهاش أحيانا حول الدوافع ، لاسيما وأن مصدر الدخل الوحيد للوسيط هو العمولة ؟ أم أنه يكتفي بالحافز السنوي الذي يحصل عليه من شركة التأمين؟
عباس: السؤال واقعي ويُعبر عن جزء من الاتراح التي نعانيها، أقصد أن المنافسة الشديدة تدفع بعض الوسطاء لإسالة لعاب العميل بالتنازل عن عمولاتهم، مقابل الإحتفاظ بالعميل، او الاستحواذ عليه.
خبري: ألا يُدرك من يفعل ذلك أنه بهذا التوجه يضر نشاط الوساطة كاملًا؟ بمعني انه بذلك سيجعل العميل طامعًا في المزيد من المكاسب والتي إن بدأت بالتنازل عن العمولة قد تنتهي إلي تنازلات أخري تضر مؤشر التسعير ومناخ المنافسة كله؟
عباس: لأ أنكر ذلك، ولكن بعض الوسطاء يرون أن هذا هو الأسلوب الأمثل للإستحواذ علي العميل، وهو بالطبع يُعبر عن فهم قاصر ووعي يحتاج للمراجعة، فمن شب علي شيئ شاب عليه، بمعني أن العميل لو تيقن من أهمية دور الوسيط، او علي الأقل نجح الوسيط في ترجمة هذا الدور عمليًا، فمن ثم لن يلجأ الوسيط لاسلوب التنازل عن العمولة ، وبالطبع أيضًا لن يستغني العميل عن الوسيط، ولن تكون العمولة أحد الهموم التي تؤرق مضاجعه.
ودعني أؤكد ان هذه الصورة ليست قاتمة كما يتصور البعض، بمعني أن هذا هو الجانب المُظلم من القصة ، لكن هناك جوانب أخري إيجابية ، أقصد أن هناك عملاء لديهم الفهم الكافي بدور الوسيط، والأهم من ذلك أن أغلب وسطاء التأمين لديهم إدراك بأهمية الدور الذي يقومون به، ومن ثم لا يلجأون للتنازل عن العمولة تحت اي ظرف، ليس طمعًا في العميل ولكن لأن تيقنا بدورهم والجهود التي يبذلونها في خدمة العميل بدءًا من معاينة الخطر قبل الإصدار إنتهاءًا إلي تسوية التعويض.
خبري: هل الممارسات التي يلجأ إليها بعض الوسطاء مثل التنازل عن العمولة تنعكس علي نشاط الوساطة بمعني التأثير علي تعاظم دور الوسيط نفسه؟
عباس: بالطبع، لأن هذه الممارسات قد تبطئ وتيرة نمو شركات الوساطة ، وقد تكون سببًا في تفكير الوسيط الفرد أكثر من مرة في تأسيس شركة سمسرة، ما ينعكس سلبًا علي ما يمكن توصيفه إصطلاحًا بمآسسة الوساطة او تحويل النشاط إلي العمل كمؤسسات وليس كأفراد.
خبري: البعض قد يهجر التأمين او لا يقتنع به ظنًا أنه كلامًا او هكذا يرون، بمعني أنهم يظنون خطا أن الوعد الذي تقطعه شركة التأمين بسداد التعويض في حال تحقق الخطر سيظل وعدًا ، رغم مليارات الجنيهات التي تسددها الشركات شهريًا وليس سنويًا؟
عباس: لن ألومك علي السؤال لانك تصف الحقيقة، لكن كما اسلفت أن التأمين ليس كلامًا او أن وعوده مجرد وعودِ لايوجد ما يدعمها.
ما أقصده أن التأمين حتي وإن كان يعتمد علي الوعد بالتعويض، فهذا الوعد نفسه مضمون ومحمي من جهات حكومية رقابية وهي الهيئة العامة للرقابة المالية، ناهيك عن أن هذه العهود يتم شرعنتها في إتفاقات قانونية مُلزمة ولها ظهيرًا قانونيًا يحميها، والأهم من ذلك هو أن الواقع نفسه يترجم هذه الوعود من خلال مليارات الجنيهات التي ستددها الشركات مقابل أخطار محققة.
لكن دعني استثمر هذا السؤال للإشارة إلي أن هناك دور للدولة في هذا الصدد ، بمعني أنه من الضرورة بمكان أن يكون هناك دعمًا حكوميًا للتأكيد علي أهمية التأمين كغطاء يحمي الدولة او إقتصادها سواء كان بشر أو حجر ضد أي مخاطر قد يتعرض لها الاقتصاد ، اي ان التأمين هو درع للحفاظ علي الممتلكات ولصد اي خطر خارجي.
عباس: الرد ببساطة ان شركات التأمين لاتعمل بمفردها او بمعزل عن شركاء استراتيجيين لها، اقصد معيدي التأمين، وان شركات الاعادة لابد وان تتحمل جزء من الخطر، وليس من الكياسة او منطقيًا مثلًا ان تتوسع او حتي تبتكر تغطية لتأمين الائتمان في هذا الظرف ،علي الأقل في الاسواق النامية ، رغم أهمية هذه التغطية.
إهتمام بعض الشركات بعوائد الاستثمار علي حساب الربح الفني قد يزعج أسواق الإعادة
خبري: ألا تتفق معي أن رفض شركات الإعادة قبول خطر معين من سوق معينة له علاقة بنتائج هذا السوق الفنية او المكاسب التي حققتها شركات الاعادة من هذا السوق وليس الرفض للخطر نفسه، لان التأمين دوره ترويض الخطر وإن لم يظهر وقت الازمة فما الداعي له من الاساس؟
عباس: أظنك تتطرق إلي النتائج الفنية وكيف أن الممارسات السعرية تؤثر علي الفوائض الفنية وهو ما تتجاهله بعض الشركات طمعا في عوائد الاستثمار، دون الإكتراث بأن شركات الإعادة لاتستفيد من العوائد الاستثمارية بل من الارباح الفنية.
إذا كنت تقصد ذلك فأتفق معك جزئيًا ، لكن لابد من وضع الصورة بكاملها وترتيب الأوراق حتي تكتمل هذه الصورة ، بمعني ان هناك إمتعاض من بعض العملاء لزيادة اسعار التأمين ، بالطبع إمتعاضهم مفهوم بسبب الظروف الاقتصادية، لكنه ليس مبررًا نظرًا لأهمية التأمين كصناعة.
علي أية حال، شركات تأمين قد تري ان الممارسة السعرية هي الاسلوب الامثل للإحتفاظ بالعميل، ومن ثم لا تكترث بالربح الفني الذي تحققه من محفظته بقدر إهتمامها بالعوائد الاستثمارية للأقساط، وهو ما قد يزعج معيدي التأمين، ولكن هذه هي الحقيقة ، فشركات التأمين في بعض الأحيان تكون مضطرة لذلك وليس تساهلا منها بالطبع.
وحدات التأمين لا تعمل بمعزل عن الإعادة واستثمار الفرص لايعني تغطية أخطار مُركزة
عباس: أظن أن الخطوات التنظيمية التي تم إتخاذها والإصلاحات التشريعية التي تمت او تتم تسعي لذلك، ومثال علي ذلك أنه تردد أنه سيتم زيادة التعويض في التأمين الإجباري علي السيارات إلي 100 ألف جنيه وهو يعكس حرص الدولة وصناعة التأمين علي مجابهة التضخم وتوفير غطاء حمائي ملائم إقتصاديا للعميل نفسه.
خبري: أليس زيادة مبلغ التأمين يعني زيادة القسط أو بمعني أدق؟ أقصد هنا التأمين الإجباري؟
عباس: بالضرورة ستكون هناك زيادة في الأسعار ، ليس للضغط علي العميل ولكن لأن الحسابات الفنية تتطلب ذلك.
خبري: ولماذا لم تركن الجهات المعنية إلي عدم تحميل العميل او الأفراد ضغوط إقتصادية ؟ بمعني أن الجهات المعنية تعلم ان زيادة السعر يعني زيادة القسط وهو عبء إقتصادي – بالطبع لمن ليس لديهم إدراك بأهمية التأمين- ولكنها تشرع في ذلك لأن العائد من هذه الزيادة أكبر من العبء نفسه؟
عباس: أتفق معك ، و هناك إستيعاب لذلك من جهات الإختصاص.
عباس: ومن قال أن القائم علي صناعة التأمين لم يبذل جهودًا لذلك؟ ولكن دعني أشير إلي ان هناك محاولات عديدة وهناك تفهم من صانع القرار نفسه لذلك.
عباس: أعتقد أننا نسير في هذا بالفعل ، ولكن إذا تساءلنا لماذا تأخرت هذه الخطوة، فأعتقد أيضًا أنه في الماضي ربما لم يكن المناخ او الظروف تسمح بذلك ولكن الأن البيئة مهيئة لاتخاذ تلك الخطوات ، هذه نقطة.
أما ثانيها، فكان من الضرورة بمكان تنظيم الصناعة وهو ما تم من خلال إنشاء المجمعات والاصلاح التشريعي وغيرها من الترتيبات التي تستهدف تهيئة التربة.
شركات الوساطة الأجنبية ساهمت في زخم السوق المصرية
عباس: السؤال طامح ، لكن اشيد بشركات الوساطة الأجنبية العاملة في السوق المصرية ، لأن دورها في النمو بالسوق لاينكره موضوعي بل ومحفز للكيانات المصرية ، لكن هذه الإشادة لا تعني إكتفاء الشركات المصرية علي ذاتها وإنكفائها حول بوتقتها ، بل عليها الخروج من عباءة المحلية للعالمية ، وهذا لن يتأتي دون وجود مُنتج محلي ينافس العالمي داخليًا وخارجيًا ، لاسيما مع توافر الخبرات المتراكمة والعنصر البشري القادر علي تحقيق هذه المعادلة لأنه حققها بالفعل في الشركات الأجنبية.
بالمناسبة هذا ليس إتجاه حالم، ونعلم أنه يستغرق وقتًا والأهم يتطلب توافر الإرادة ، ولكن أن تأتي متأخرًا أفضل من أن لا تأتي من الأساس ، لكن هذا يتطلب تطوير الشركات الحالية
المزايا النسبية التي ستحصل عليها وحدات الوساطة لتطوير السوق بهدف تجويد الخدمة
خبري: وما الذي يمنع هذا التطوير؟ أتحتاج شركات الوساطة المصرية دعمًا معنويًا من جهات الإختصاص؟
عباس: هذا التطوير يحتاج لملاءات مالية كبيرة ، أو بمعني أن تكلفته ليست ضئيلة وهو ما يستدعي منح شركات الوساطة مزايا نسبية مقارنة بالأفراد ، لتحقيق أكثر من هدف، الأول له علاقة بتغيير هيكل السوق وتحويل الوساطة لنشاط مؤسسي ، ومن ثم القدرة علي متابعته وحوكمته وضبط إيقاعه ، والثاني تحفيز الشركات علي تجويد الخدمة التي تقدمها لاسيما وأن وسيط التأمين هو شريك فاعل في معادلة النمو.
خبري: بصورة مباشرة، هل سوق التأمين المصرية تحتاج لمصالحة بين الوسطاء وشركات التأمين؟ بمعني هل ماهية العلاقة بينهما تعتمد علي الأنا أم علي الـ” نحن”؟
عباس: أفهم ما تقصده، ولكن بشكل متجرد وموضوعي، العلاقة بين شركات التأمين الوساطة تقوم علي التكامل وليس التنافس ، لأننا في النهاية دم واحد يجمعنا مصير مشترك وهدف واحد ، وهو خدمة صناعة التأمين، فأي تأثير سواء سلبي أو إيجابي سيستفيد بثماره السوق أو يكتوي بناره بالطبع إن كانت الثمار معطوبة.
الضغوط الاقتصادية قد تدفع البعض للإنحراف عن مسارات الممارسة الفنية
خبري: إذا كانت الصورة أفلاطونية وحالمة كما تصورها ، فلماذا يئن البعض من وجود ممارسات سلبية من طرفي النشاط ، أقصد الوسطاء والشركات؟
عباس: لا أنكر أن هناك بعض الممارسات السلبية لعدد محدود من الوسطاء ، وهو ما يخلق مناخ او علي الأقل كما يتصوره البعض أنه مناخًا ليس نقيًا، لكن هذه الممارسات تعد استثناءات وهي لا تكسر القاعدة.
لكن دعني اشير إلي نقطة جوهرية من وجهة نظري، وهي ان الضغوط الاقتصادية قد تدفع البعض للإنحراف عن الممارسات الجيدة ، ومن ثم ستتسع الفجوة بين شركاء صناعة التأمين، ليكون كل طرف في معزل عن الأخر، بمعني ان المنافسة ستشتعل وتيرتها وهو ما لا يخدم التطوير بالضرورة ، ولن ينعكس إيجابا علي السوق.
خبري: هل هذه المنافسة طرفيها شركات التأمين من جهة والوسطاء من جهة أخري؟
عباس: المنافسة للاسف تتسع لأكثر من ذلك، بمعني أنها ستكون بين شركات الوساطة من جهة وبينهم وبين الوسطاء الأفراد من جهة أخري، وبينهما وبين شركات التأمين من جهة ثالثة ، ورابعًا بين هؤلاء جميعا وبين العملاء الطامحون في ترشيد الانفاق من خلال محاولة تقليص العمولة أو الاستغناء عن الوسيط – بغض النظر عن طبيعته- كليًة.
خبري: الصورة القاتمة او المشوشة بدأت منذ متي؟
عباس: هي لم تبدأ بل هي كذلك منذ البدء.
خبري: إذا كان الأمر كذلك، فلماذا بررتها بالظروف الاقتصادية؟
عباس: الظروف الاقتصادية وظهور شركات الوساطة التي تسعي لخلق كيانات مؤسسية تنافس بها محليًا وعالميًا رفع من وتيرة هذه المنافسة.
خبري: في سوق التأمين المصرية ما يزيد عن 100 شركة وساطة ولكن العدد الفاعل منها لايتجاوز اصابع اليدين، ما يطرح تساؤلا حول اسباب تأسيس هذه الشركات منذ البدء وهي لم تكن مضطرة لذلك بل بالعكس تأسيس شركة وساطة يعني زيادة التكاليف، أم أن الأمر له علاقة بالوجاهة الاجتماعية؟
عباس: هذا السؤال بمثابة ضغط علي الدِمل او فتح لجراح هذا النشاط، بمعني أن اغلب شركات الوساطة او عدد كبير منها هي في الاساس وسطاء أفراد لديهم محافظ عمليات وهذه شريحة ليست بقليلة ، لكنها لم تقدم القيمة المضافة المطلوبة ، لأسباب ليس من بينها الرغبة في الوجاهة بل لعدم إمتلاك هؤلاء قدرات إدارية، لان كفاءة الوسيط فنيا وتسويقيًا لايعني بالضرورة القدرة علي إدارة شركة.
وهناك نوع ثاني وهو المجموعات الاقتصادية التي اسست شركات وساطة طمعًا في العمولة التي يتم انفاقها ، معتقدين خطأ أن تأسيس شركة وساطة تابعة سيساهم في ترشيد الانفاق، مستعينين بكوادر تسويقية لادارة هذه الشركات ، لكن مع الوقت اكتشفوا ان العبرة ليست بتاسيس شركة وساطة ولكن بماهية الدور الذي تلعبه، ناهيك عن ان هذا التفكير ليس عمليًا، وكان من الأولي علي هذه المجموعات الاقتصادية التعاون مباشرة مع شركات التأمين ، والأهم من ذلك أن السوق في ذلك الوقت لم يفرز كوادر ادارية من العاملين بنشاط الوساطة.
عباس: أتفق معك كليًة في ذلك ، وما فعلته جهة الرقابة من وضع ضوابط لهياكل الملكية يساهم في ضبط ايقاع السوق علي المستوي المتوسط.
عباس: بالطبع، ولكن دعني أدلف إلي نقطة مهمة ، وهي ان سياسة الحماية لم تعد موجودة في العالم، بمعني ان الهدف من هذه المزايا ليس الحفاظ علي الوسطاء افرادًا او شركات، بل لضمان تقديم أفضل خدمة ممكنة للعميل، وهو هدف الرقابة الاستراتيجي ، كونها حام لحملة الوثائق وليس للشركات.
عباس: أتفق مع هذا الطرح بشكل كبير ، ولكن دعني أشير إلي أن المنافسة حتي وإن أخذت منحني هبوطي ، أقصد الممارسة السعرية ، فهنا يجب أن يكون المخاض الأخير لها من جانب شركة التأمين، لأن وسيط التأمين ليس مسئولًا عن الإكتتاب أو الإصدار ، ومن ثم فالمحبس – إن جاز التعبير- هو في يد شركات التأمين ، من خلالها يمكن فتحه أو غلقه.
شريف: قد أقبل هذا الكلام جزئيًا، ولكن هذه الممارسات- إن وجدت بالطبع- فهي مجرد استثناءات من جهة ، ومن جهة أخري قبول شركة التأمين لتلك الضغوط قد يعطي انطباعًا سلبيا عن اي شركة قد تتهاون في الاكتتاب من اجل حفنة أقساط قد لاتكون بلا عائد.
إذا شعر العميل بأى قصور فى أداء الوسيط سيغير عملياته من إنتاج إلي “إدارة” أو يبحث عن وسيط آخر
خبري: هل هذه الضغوط هي من اضطرت بعض شركات التأمين إلي التعامل المباشر مع العميل وإسالة لعابه بمزيد من الخصومات ومنها عمولة السمسار، بشرط تحويل العملية من إنتاج إلي إدارة؟
عباس: أظن ان دور شركة التأمين ليس جلب العميل، بل هو دور أصيل للوسيط، وفي المقابل يجب ان لا تستسلم شركة التأمين لأية ضغوط كما أسلفت ، ولكن الأهم من ذلك ان تحويل العمليات من انتاج لادارة يحتاج لمراجعة جهات الاختصاص، كما أنني أري أنه يلوح في الأفق منع عمليات الإدارة ، بمعني إشتراط جلب العمليات عبر الوسطاء ، واظن ان هذا قد يكون اتجاه موضوعي ، لكنه يتطلب في الوقت ذاته ترسيخ دور شركات الوساطة نفسها ، لانها تملك خبرات فنية وتسويقية ، ومن ثم فلا يمكنها الانجراف إلي الممارسات غير المستحبة مثل الضغط علي شركات التأمين للحصول علي سعر تنافسي بغض النظر عن مدي ملائمته للخطر.
ودعني أشير هنا ، إلي أن ضرورة إصدار قرارات تنص علي وجوب وجود وسيط في العملية التأمينية ، ليس تصورًا براجماتيا ، بل تصور أفلاطوني قد يكون حالما بعض الشيئ إلا أن مكاسبه للصناعة تفوق هذا الحلم.
ولكن دعني اصارحك القول ، وليس من قبيل جلد الذات ، قبول العميل التعامل مع شركة التأمين مباشرة وتجنيب الوسيط، يعكس عدم نجاح الوسيط في أداء دوره او أنه لم ينجح في تقديم ما يشفع له عند العميل من خدمات ملموسة ، مما يعظم دور الوسيط لدي العميل ولدي شركة التأمين بالطبع.
خبري: كيف يمكن تحسين دور الوسيط؟
عباس: وسيط التأمين بمثابة السفير عن الصناعة ، ومن ثم فمن الضرورة بمكان الاهتمام به مع تعظيم دوره ، فأما عن التحسين فله أدوات منها رقابي ومنها تشريعي ، وهو ما نوقن ان الرقابة المالية تقوم به، وأظن ان تحسين دور الوسيط وصقه بالمهارات والخبرات سيجعله قادرا علي انشاء شركة متخصصة في الوساطة.
خبري: هل الأدوات الرقابية حاليًا تختلف عن السابق؟
عباس: ليس تزلفًا للرقابة المالية، ولكن إحقاقاً للحق هي تقوم بدور مختلف حاليًا ، بمعني انها تسعي لتدعيم الشركات دون الاخلال بالشروط الفنية ، في خطوة تستهدف تقوية عناصر المنظومة فنيا ، ولحماية السوق نفسه بكافة أطيافه.
تنازل وسطاء التأمين عن العمولة لإسالة لعاب العميل دليل علي فهمهم القاصر للصناعة
خبري: هل المنافسة بين الوسطاء بعضهم البعض ، منافسة علي العمولة ؟ أم علي الخدمة التي يتم تقديمها للعميل؟
عباس: للاسف ، منافسة علي العمولة ، ولكنها لم تصل لمرحلة الظاهرة ، لسببين ، الاول ان شركات وساطة وسماسرة لاينجرفون لهذا الاسلوب ايمانا بدورهم ، والثاني ان بعض العملاء يدركون دور الوسيط ، او علي الاقل العملاء الذين يتعاملون مع شركات الوساطة، ، والعمولة – في ظني – هي اخر تفصيلة يمكن تفاوض شركة الوساطة مع العميل عليها ، ليس تندرًا ولكن لوجود ما هو اهم يمكن التفاوض حوله.
خبري: وما هو هذا الأهم الذي تقصده؟
عباس: ان شركة الوساطة ، مثل جود لايف – حتي لايتهمني احد بالمثالية – دورها تحسين شروط الوثيقة او التغطية، والتأكد من سلامة الإكتتاب، والاطلاع علي قائمة معيدي التأمين وتصنيفاتهم ، وكيفية تسوية التعويض، وكذا اختيار شركة التأمين ، وغيرها من الأمور التي يشعر العميل أمامها أن وسيط التأمين بمثابة حصن له ومديرًا للمخاطر وليس عبئًا عليها أو أن العمولة التي يحصل عليها هي تكلفة بلا عائد.
خبري: ما النصيحة التي يمكن ان توجهها للوسيط الفردي الذي لا يرغب في تأسيس شركة وساطة ؟
عباس: ادعوه للإنضمام لشركة وساطة ، لإكتساب الخبرات الادارية اللازمة ، التي تؤهله فيما بعد لتأسيس شركة مستقلة في المستقبل ، حتي يكون رقما فاعلا في السوق، وأود الإشارة – بناء علي التجارب التي عايشت بعضها- إلي أن تأسيس شركة وساطة تأمين دون وجود خبرة إدارية لها والإكتفاء بمهارة الوسيط تسويقيًا بمثابة إرتطام الرأس بالصخر ظنا بتحطيم الصخرة وليس العكس.
خبري: لماذا؟
عباس:لأن الأمر ببساطة أنه تم السماح بتأسيس شركات وساطة منذ عام 2009 ، وبعد مرور عشرة أعوام ونيف تواجدت في السوق عشرات الشركات – بغض النظر عن عدد الفاعلين فيها- لكن هذه الشركات بطبيعة الحال ستكون منافسا لاي كيان جديد، ليس نكاية فيه ولكن بحكم الضرورة ، ورغبة كل منافس في الاستحواذ علي أكبر حصة ممكنة من الأقساط، وبالتالي إن لم يمتلك الوسيط الذي أسس شركة للوساطة مهارات إدارية ، أظنه لن يبقي طويلًا ، ليس لإخفاقه تسويقيًا بل لعدم القدرة علي إدارة شركة السمسرة والتي تختلف كليًة عن إدارة محفظة تأمينية.
من ذلك يمكن القول أن تأسيس شركة وساطة تأمين قوية يتطلب توافر بعض العناصر، منها الخبرة الإدارية ، والقاعدة الرأسمالية التي تسمح بالإنفاق علي التطوير الهيكلي ، وكذا تنوع هيكل الملكية ليضم مساهمون ذا ثِقل ، بالإضافة الي مجلس إدارة لديه رؤية مستقبلية لوضع الخطط الطموحة.
خبري: وماذا تقول للعميل الذي يختار الوسيط سواء شخص طبيعي أو إعتباري بناءً علي العمولة التي سيمنحها له؟
عباس: من وجهة نظري التي تحتمل الخطأ قبل الصواب ، أري أن هذا النوع من العملاء مظلوم ، بمعني أنه لايُدرك أهمية دور الوسيط، ورغبته في ترشيد الإنفاق بسبب الظروف الإقتصادية، ولكن حتي نكون أمناء أمام أنفسنا، وسيط التأمين هو من يضطر العميل لذلك إن لم يقدم قيمة مضافة تجعل العميل متمسكًا به وليس جُل همه العمولة التي سيدفعها له.
لكن السؤال هنا، هل التأمين يُختزل في القسط المُسدد أن التعويض؟ بالطبع التعويض، وطالما أن الأمر كذلك فيجب علي العملاء التعامل مع شركات الوساطة القادرة علي إدارة الخطر تأمينيًا وفي حالة تحققه يكون لدي شركة الوساطة تسوية التعويض بشكل يرضي العميل وبما لايخل بالشروط الفنية بالطبع ، ومن ثم يجب علي العميل التركيز علي قيمة التعويض وليس تكلفة الخطر او القسط المُسدد.
استسلام الوسيط لرغبات العميل ليس ضعفًا لأن الأخير هو الفاعل في الجملة الإعرابية
عباس: ليس دفاعًا عن الوسيط، لكن ما هو المطلوب منه؟ أظن أن العميل في هذه الحالة هو الفاعل ، وهو من يطلب التغطية التي تلائم ظروفه المادية ، وليس للوسيط دور في إلزامه بما لايمكنه سداد تكلفته ، لكن هذا لايمنع بل أن هناك ضرورة من الوسيط لإيضاح الصورة كاملة للعميل، بمعني سلبيات قراره قبل إيجابياته، وأن التركيز علي التكلفة وليس الخطر ، ليس منطقيًا من الناحية الفنية ، وللعميل حرية الاختيار.
وهنا وجب الإشارة الي تضمين المراسلات بين العميل والوسيط ما يشير إلي ان العميل لم يستجيب لتوصيات الوسيط وأن التغطية صادرة بناءً علي رغبة العميل.
خبري: دائما ما يركز الوسيط علي هذه المراسلات ، بمعني أنهم يصرون علي وجود ما يوثق توصياتهم الخاصة بالناحية الفنية للعميل، هل هذا يعني ان العميل ليس علي ثقة تامة بالوسيط، أم أن الاصرار علي هذه المكاتبات او المراسلات جاءت كنتيجة لزيادة شكاوي العملاء من الوسطاء؟
عباس: ليس عدم ثقة وليس لزيادة الشكاوي، ولكن هو تحوط من ظهور أية مشكلات اثناء تسوية الخسائر او المطالبة ، بمعني أنه إذا إفترضنا ان شركة التأمين أخبرت العميل أنه سيتحمل 10% من التعويض كنسبة تحمل مثلا، ففي تلك الحالة لن يتهم العميل الوسيط الذي يدير له المحفظة او الخطر أنه غرر به، لاسيما في حال وجود مراسلات تثبت ان الوسيط اوضح للعميل هذه الشروط والاستثناءات بصورة واضحة وبشفافية مطلقة ، هذه نقطة.
أما الثانية فالعميل قد يرجع بالحق علي الوسيط، والأخير لديه وثيقة مسئولية مهنية تلزمه بالحرص علي الشفافية مع العميل حتي لايتحمل الوسيط تكلفة الخطأ الذي إرتكبه او حتي لم يرتكبه ولكن لايوجد ما يدعم موقفه قانونا او بشكل موثق أمام جهات الاختصاص ، وهذا ليس تخوينا للعميل.
التأمين الطبي أصبح ” تريند” واستثماره لتعظيم فرص النمو المتاحة للتأمين بات ضرورة
خبري: بناءً علي التجربة ، هل تري ان هناك وعيًا مجتمعيًا بالتأمين كصناعة او كغطاء حمائي؟
عباس: بالطبع هناك تعاظم لدور التأمين ، والدليل علي ذلك حجم المؤسسات التي نتولي إدارة أخطارها لديها نهم للتأمين الطبي علي العاملين فيها.
خبري: وهل هذا وحده يعبر عن زيادة الوعي، أم إنه بات ضرورة لجأت إليها المؤسسات الإقتصادية نتيجة الأزمات الصحية خاصة جائحة كورونا؟
عباس: هو يعبر بالضرورة عن إتجاه او ” تريند” من المؤسسات الاقتصادية للتأمين الطبي علي العاملين لديها، وهو ما يخفف العبء عن الدولة ، وبطبيعة الحال، لابد من استثمار تلك الفرصة لترويح حزم التأمين المختلفة ، بمعني ان يتم استثمار هذا الإحتياج لتعظيم الفرصة المتاحة.
خبري: إذا لجأ إليك عميل وطلب منك إختيار شركة تأمين معينة ، ما هي المعايير التي تختار علي أساسها الشركة وترشحها له؟
عباس: يتم ترشيح الشركة بناء علي أمرين، الأول إحتياجات العميل والثاني خبرة الشركة في تلبية طبيعة هذا الإحتياج ، ويتم ترشيح ثلاث او أربع شركات بحد أقصي وللعميل حرية المفاضلة بينها.
خبري: هل من معايير الاختيار رصيد الشركة من الخبرات أم طبيعة الإدارة التنفيذية فيها أثناء إصدار التغطية؟
عباس: رصيد الخبرات مهم وماهية العضو المنتدب او الإدارة التنفيذية أهم.
خبري: لماذا؟ ألا يمكن تغيير الإدارة التنفيذية؟ بالاضافة الي أنك تتعامل مع كيان مؤسسي وليس مع عضو منتدب؟
عباس: أتفق جزئيًا لكن طبيعة الإدارة تحدد بوصلة الشركة خلال فترة تواجد هذه الإدارة ، وليس من الكياسة التعامل مع شركة إدارتها التنفيذية قد تكون ماهرة في القيادة إداريًا.
فائض الإكتتاب في شركات التأمين رسالة إيجابية لشركاء المنظومة عملاء وسماسرة
خبري: هل تنظر لنتائج شركة التأمين خاصة فيما يتعلق بفائض الإكتتاب كمقياس ضمن مقاييس تقييمها؟
عباس: بالطبع، لأن شركة التأمين كلما نجحت في تحقيق فائض الإكتتاب كلما عكس ذلك قدرة الإدارة علي اتباع سياسة اكتتاب سليمة فنيا وبالتالي ستكون ملتزمة بسداد التعويضات، وهو المؤشر الأهم ضمن مؤشرات القياس.
خبري: هل تري مساهمات التأمين في الناتج القومي تعبر عن إمكاناته؟
عباس: قولا واحدًا ، بالطبع لا تعبر ، وهذه ليست وجهة نظر فردية ولكن قناعة جمعية من أهل الصناعة.
خبري: هل معدلات النمو في سوق التأمين حقيقية؟ أم إنها ناتجة عن عوامل كتحرير سعر الصرف وإعادة تقييم الاصول؟
عباس: بالطبع حقيقية لان هناك إزدياد في الأقساط.
خبري: ولماذا لم تنعكس علي المساهمات في إجمالي الناتج القومي طالما أنها حقيقية؟
عباس: لارتفاع نسب نمو الناتج القومي
خبري: ولكن نسب نمو التأمين أكبر من الناتج القومي ومع ذلك لم تشهد المساهمات زيادة بنفس القدر؟
عباس: أظن أن الإجابة باستفاضة عن هذه النقطة يحتاج إيضاح تفصيلات عديدة
خبري: ماذا تطمح لشركة جود لايف؟
عباس: هناك طموح عام وأخر خاص ، فأما العام فله علاقة بتمني أن يكون لشركات الوساطة قيمة مضافة تقدمها للعميل وبالطبع لشركات التأمين ، وأما عن الطموح الخاص بشركة جود لايف ، فيرتبط بالرغبة أن تكون ضمن أبرز اللاعبين الكبار في السوق المحلية علي مستوي الخدمة والأقساط والخبرات ، وهو طموح مشروع.
وهناك طموحًا لاحقًا ، أن تكون جود لايف لاعبًا يخرج من عباءة السوق المحلية لرحابة الاسواق العالمية، ونحن نضع لبنة هذا الطموح والذي سيتحقق خلال السنوات المقبلة بتراكم الخبرات وتعاظمها.
خبري: كيف يختار العميل شركة وساطة التأمين؟
عباس: هذا سؤال مهم ، ومن الأهمية بمكان أن يختار العميل شركة الوساطة بناءًا علي بعض المعايير منها ذِكرًا وليس حصرًا ، خبرة الشركة وانواع العمليات التي توسطت فيها ، وماهية التعويضات التي نجحت في تسويتها ، وخبرات القائمين علي الإدارة ، وحجم عملياتها.
في الأسواق الخارجية يُقاس الوسيط بحجم العمولات ، وهو مقياس مهم للغاية نتمني ان يصل العميل للوعي الذي يؤهله لقياس شركات الوساطة او الوسطاء وفقًا لهذا المؤشر.
