قبل قرن ونصف تأسست متلايف MetLife في نيويورك وتحديدًا في 1868 ، وقبل ثلاثة عقود إلا بضع سنوات وضعت الشركة الأمريكية أقدامها في سوق التأمين المصرية وتحديدًا في 1997، خلال الثلاثين عامًا إلا نيف تمكنت الشركة من ان تظهر كلاعب مهم ومؤثر في نشاط تأمينات الحياة ، تعددت شراكتها الاستراتيجية مع البنوك، ارتفعت قاعدة عملائها من مؤسسات وأفراد، تضخمت حصيلة أقساطها المباشرة لتقترب من 6.2 مليار جنيه في يونيو 2023، تنوعت منتجاتها، تمكنت من الاستحواذ على حصة مؤثرة في نشاط تأمينات الحياة بصورة عامة، والجلي أنها سيطرت على نصيب الأسد من كعكة التأمين الطبي فيه، دون إفراط في التغطيات الأخرى او تفريط في مستوى الخدمة.
لم يكن الأمر باليسير ولا الهين كما قد يتصور البعض، وواقعيًا النجاح له ألف صاحب اما الإخفاق ليس له إلا صاحب واحد، ومن هذا المنطلق وتأسيسًا على ما سبق أجرت مجلة خبري الاقتصادية حوارًا موسعًا مع هيثم طاهر، نائب رئيس مجلس إدارة متلايف لتأمينات الحياة والعضو المنتدب والذي يتبوأ في الوقت ذاته مقعد نائب رئيس مجلس إدارة الاتحاد المصري لشركات التأمين.
الحوار لم يقتصر على متلايف بل تطرق إلى محاور عدة ونقاط عديدة لها علاقة بتحديات السوق ومزاياه، وسر الخلطة التي نجحت من خلالها متلايف ان تكون أنموذجًا في السوق، كما تطرق إلى طبيعة الممارسات على مستوى نشاط الحياة، وماهية تحالفات التأمين البنكي وسبب التوسع فيها، والأوزان النسبية المثالية التي يجب ان تتكون منها محافظ العمليات، ومدى أهمية الحصة السوقية في جملة النمو الإعرابية، وغيرها من المحاور التي يمكن من خلالها استنباط كيف يفكر هيثم طاهر.
أجري الحوار – ماهر أبو الفضل:
وإلى نص الحوار:
انتقاء نوعية العملاء أهم من التباهي بهم كأرقام
خبري : قبل الدخول في التفاصيل المرتبطة بسوق التأمين المصرية بعد صدور القانون الجديد رقم 155 لسنة 2024 ، ما أبرز المؤشرات المالية لشركة متلايف لتأمينات الحياة خلال العام المالي المنتهي يونيو الماضي 2023 /2024؟
هيثم طاهر : الأرقام الأولية غير المدققة المرتبطة بنتائج أعمال متلايف لتأمينات الحياة في العام المالي 2023 /2024 مُبشرة على مستوى الأرقام المجردة كمعدلات نمو وعلي مستوى جوهر الأرقام او عوائد هذا النمو اقصد الأرباح الفنية والكلية.
ووفقًا للأرقام غير المدققة والتي لم يتم اعتمادها رسميًا إرتفعت حصيلة أقساط متلايف لتأمينات الحياة إلى أكثر من 7.5 مليار جنيه في العام المالي 2023 /2024 مقارنة بنحو 6.2 مليار جنيه تقريبًا محققة في العام المالي السابق 2022/2023، أي ان قيمة الزيادة تتجاوز 1.3مليار جنيه، مع العلم ان هذه الأرقام تم تحقيقها من خلال انتقاء العميل أو نوعية العملاء الذين نتعامل معهم وليس السعي وراء زيادة أعداد العملاء للتباهي بهم كأرقام مجردة.
خبري: ماذا تقصد بتحديد نوعية العملاء وليس مجرد التباهي بهم كأرقام، اتقصد دراسة القدرة المالية للعميل في الاستمرار مع شركة متلايف بهدف الحد من الالغاءات؟
طاهر: هذا ما أقصده بالفعل وهذا يتطلب أمرين، الاول الشفافية الكاملة مع العميل في شرح شروط واستثناءات التغطية التأمينية والثاني الشفافية الكاملة في تحديد كافة الخدمات التي تقدمها شركة متلايف ، حتى يكون الطرفان على “بينة” وهذا في حد ذاته نصف طريق الحفاظ علي العميل واستمراره مع شركة التأمين، والنصف الثاني هو إثبات ما تم إيضاحه نظريًا عن طريق الوفاء بما نتعهد به من التزامات، وبما ان الشركة تقوم بدورها فبالضرورة يتم انتقاء العميل الذي يستمر في رحلته مع متلايف ليتحول من عميل الي شريك.
خبري: لكن هذا يتطلب جهدًا تسويقيًا كبيرًا قد يؤثر بالتبعية علي التكلفة الإدارية والعمومية ومن ثم الضغط علي الأرباح السنوية؟
طاهر : لكل جهد ثمار، و متلايف لا تكترث بالجهد بل بثماره بمعني انها لا تضع أمامها وفريق عملها الجهد المبذول ولكن تضع نصب عينيها النتيجة وهي توفير أفضل خدمة بأفضل وسيلة لكافة العملاء، هذه نقطة.
أما الثانية لها علاقة بأن متلايف تميل الي تسويق منتجاتها عن طريق التأمين الجماعي او ما يُعرف بالـ corporate دون إغفال شريحة الأفراد بالطبع، والسبب في ذلك هو خفض التكلفة التسويقية بما لا يؤثر علي كفاءة ومستوى الخدمة المقدمة للعميل.
خبري:دعني اطرح تساؤلًا استفساريًا عن ماهية وطبيعة الخدمة التي تقدمها شركة تأمينات الحياة للعميل؟ بمعني ان العميل يعرف شركة تأمين الممتلكات بالتعويض وهي الخدمة الحقيقية التي تؤكد او لا تؤكد مصداقية شركة التأمين فيما يخص الشفافية ولا اقصد ان شركة التأمين تخل بشروط التعاقد لكن قد تتباطأ في صرف التعويض ومن ثم سينصرف عنها العميل وقد تترك اثرًا سلبيًا في نفسه لان الوفاء بالوعد هو جل ما ينتظره العميل من شركة التأمين والوعد هنا صرف التعويض، اما شركات الحياة طبيعة تغطياتها طويلة الأجل ومن ثم سيكون الموقع الإعرابي من السؤال عن طبيعة الخدمة التي تقدمها الشركة والتي من خلالها يستطيع العميل تكوين صورة حقيقية عنها غير واضحة؟
طاهر: شركات التأمين جميعها ملتزمة بما تنص عليه التغطيات وجميعها يخضع لرقابة الهيئة العامة للرقابة المالية، والهيئة دورها الرئيسي حماية العملاء والمستفيدين من التغطيات التأمينية المختلفة أيا كانت طبيعة تلك التغطيات، ومن ثم يمتد دور الهيئة ليشمل حماية الصناعة، ومن ثم فلا يمكن لأي شركة تأمين أيا كان نشاطها أن تخل بالتزاماتها بشرط ان يكون منصوص عليه في التغطية.
وبما ان العملاء مختلفون في الثقافات ومتنوعين في المؤهلات، لذا كما سبقت وأن قلت فإن متلايف تولي أهمية خاصة لتوازن قاعدة عملائها من الكيانات والأفراد حتي تضمن الشفافية ووصول المعلومات ، وإيضاح الشروط بصورة كاملة لعملائها على إختلاف إهتماماتهم وإحتياجاتهم التأمينية، سواء خلال مرحلة الإصدار مرورا بالفترة السابقة على الحصول على المنافع التأمينية من خلال قنوات التواصل الدورية مع العملاء بهدف إطلاعهم على مواقف وثائقهم وما تشهده من تطورات لاسيما في الشق الاستثماري المرتبط بها، ووصولاً إلى مرحلة سداد المنافع التأمينية عند الإستحقاق .
هذا من ناحية، ومن ناحية أخرى، شركات تأمينات الحياة تمارس فرع التأمين الطبي، وهذا الفرع كاشف لشركة التأمين لأن العميل يتعامل مع القطاع الطبي بشكل يومي ومن ثم يمكنه التأكد من مستوى الخدمة التي تقدمها شركة التأمين، و متلايف باتت واحدة من أهم شركات تأمينات الحياة التي توفر تغطيات التأمين الطبي بمستوى يليق بها ككيان عالمي ويليق بالعميل نفسه كونه الغاية والهدف الأسمى الذي نعمل جميعًا من أجله.
الاستحواذ على 55% من التأمين الطبي على مستوى شركات الحياة
خبري: قلت ان متلايف واحدة من أهم شركات تأمينات الحياة التي توفر أعلى مستوى من الخدمة للعميل في التأمين الطبي، قد تكون هذه العبارات رنانة وتدغدغ مشاعر القارئ، والعبرة في الاقتصاد ليست بالشعارات او الجمل الانشائية بل بالأرقام لأنها الأكثر تعبيرًا؟
طاهر: هذا حقيقي، والأرقام نفسها تؤكد ان ما نسوقه للعملاء ليست شعارات او جمل رنانة، والدليل على ذلك ان حصة متلايف من محفظة الطبي علي مستوى شركات تأمينات الحياة تصل إلى 55 % وهي نسبة تعكس و بوضوح ثقة قاعدة عريضة من العملاء في أسم متلايف وخدماتها المقدمة في هذا الفرع التأميني ذات الأهمية الخاصة.
نصيب متلايف من أقساط الطبي على مستوى القطاع في نشاطيه لا يقل عن 25%
كما أن حصة متلايف من التأمين الطبي على مستوى السوق في نشاطيه حياة وممتلكات تصل الي 25% وفقًا للكتاب الإحصائي الصادر عن الهيئة العامة للرقابة المالية عن العام المالي المنتهي في 30 يونيو 2023، وهذا ان دل يدل علي مستوى الخدمة التي نقدمها للعميل رغم الضغوط التي يواجهها هذا الفرع التأميني بسبب ارتفاع التضخم والذي أثر على مستوى أسعار الخدمات الطبية لاسيما بعد كورونا.
خبري: نعلم جميعًا ان كورونا وكذلك الاخطار الجيوسياسية اثرت علي اسعار الخدمات الطبية والتي ارتفعت بشكل تئن منه الجبال، ألم يؤثر ذلك علي مستوى الخدمة خلال سريان التغطية قبل تجديدها؟
طاهر: بالفعل ارتفعت أسعار الخدمات العلاجية والتكاليف الطبية بصورة كبيرة للغاية مؤخراً، ورغم ذلك لم تتأثر الخدمة المقدمة للعميل من جانب متلايف بل كنا على الوعد بتوفير مستوى الخدمة بنفس الاسعار مع إعادة النظر فيها بعد انتهاء مدة التعاقد في ضوء معدلات الإنتفاع بالخدمات المقدمة، والنتيجة لذلك ان العميل أصبح متمسك بشركة متلايف لما يلمسه من الشفافية والشراكة في تحمل التبعات.
خبري: دعني اصارحك، يتردد ان متلايف خدماتها علي مستوي عالِ من الكفاءة لكن اسعارها عالية ايضا بشكل اكبر من قدرات العميل؟
طاهر: اتفق مع الجزء الأول من التساؤل واختلف مع نصفه الآخر، فأما الاتفاق يرتبط بمستوى الخدمة والذي يتسم بالكفاءة والدليل علي ذلك الحصة التي تستحوذ عليها الشركة واستمرار قاعدة عملائها معها، وأما الاختلاف يرتبط بان الاسعار اكبر من قدرات العميل، لان التسعير يتم وفق دراسات اكتوارية دقيقة وليس بشكل عشوائي، ومعروف ان الخدمة المميزة بالضرورة ستكون باسعار مناسبة.
وهنا دعني الجأ الي مثل شعبي يقول ان “الغالي ثمنه فيه” ودعني اضيف عليه” بأنه لا يجب ان يكون مغالي فيه”، اقصد ان السعر العادل قد يراه البعض اعلي من قدراته ولكن في اول اختبار من تلقي الخدمة يكتشف العميل أن الخدمة التي تلقاها تفوق القسط المسدد، كما ان متلايف تتميز بتنوع برامجها التي تناسب كافة الأطياف والقدرات المالية لجميع أطراف و فئات العملاء المستهدفين والحاليون، ونحن نعمل بقاعدة قوامها ” العميل يطلب والخبير الاكتواري يقوم بالتسعير السليم ومتلايف توفر التغطية المناسبة”.
خبري: لماذا الوزن النسبي الأكبر للمجموعات وليس للافراد في متلايف؟
طاهر: كما سبق القول متلايف تضع نصب أعينها التوازن الدائم في تركيبة قاعدة عملائها، ولكن ما قد تشهده من زياد في الوزن النسبي للمجموعات مقارنة بالأفراد يرجع في المقام الأول إلى طبيعة التغطيات الجماعية حيث يندرج تحت عقد التأمين الجماعي الواحد مئات وقد تصل إلى آلاف المؤمن عليهم تحت العقد الواحد، وهو الأمر الذي يختلف كلية في تغطيات الأفراد. وهنا أنوه إلى أن سياسة التزام متلايف بتعهداتها تجاه عملائها لا يتأثر بإختلاف طبيعة التغطية التأمينية سواء كانت جماعية أو فردية.
خبري: قلت ان المؤشرات المالية غير المدققة تشير الى ان حصيلة الأقساط قد تتجاوز 7.5 مليار جنيه بنهاية العام المالي المنصرم 2023 /2024، فما المؤشرات الأخرى التي يمكن عرضها؟
طاهر : الأرقام المؤكدة والمعتمدة تشير الي ان اجمالي الاقساط Gross Premium المحققة في اول ستة اشهر من 2023 /2024، خلال الفترة من اول يوليو 2023 حتي نهاية ديسمبر من العام نفسه لتصل إلى 3.1 مليار جنيه، و المطالبات المدفوعة Paid claims سجلت 2.1 مليار جنيه، و اجمالي الأقساط المحققة في العام المالي 2022 /2023 تلامس 6.2 مليار جنيه والمطالبات المدفوعة تتجاوز 3.7 مليار جنيه.
إنشاء فرعين جغرافيين جديدين في مدينة نصر والمنصورة
خبري: دعني أعرج علي بعض الملفات النمطية مثل خطة متلايف فيما يخص التوسعات الجغرافية والمنتجات الجديدة؟
طاهر : تم افتتاح فرعين جديدين خلال العام المالي الماضي في مدينة نصر و المنصورة.
شراكات استراتيجية مع 7 بنوك لتقديم خدمات التأمين البنكي عبر 610 فرع
وجب الاشارة ايضا الى أن متلايف تنتشر في أكثر من 610 فرع بنكي من خلال شبكة تحالفاتها المصرفية والتي تصل إلى 7 بنوك من خلال التأمين البنكي.
وتضم قائمة البنوك السبع، بنك القاهرة، وبنك الإسكندرية سان باولو، ومصرف أبو ظبي الإسلامي مصر، بالإضافة الي بنك المشرق، وبنك أبو ظبي الأول، والبنك الأهلي الكويتي، وأخيرًا وليس أخرًا بنك تنمية الصادرات.
طرح برنامجين جديدين لحماية الدخل والعمليات الجراحية
خبري: والمنتجات الجديدة؟
طاهر : تستعد شركة متلايف لتأمينات الحياة لطرح منتجين جديدين أحدهما هو برنامج رعاية لحماية الدخل والثاني برنامج رعاية للعمليات الجراحية.
خبري : ما ملامح كل برنامج على حدى؟
طاهر : برنامج رعاية لحماية الدخل، يتكون من مجموعة من المميزات لحماية الدخل في حالة حدوث مرض أو حادث، مثل تغطية العجز الكلي الدائم، الدخل الأسبوعي في حالة العجز الكامل، والوفاة بحادث، كما يمكن للعميل ان يتعاقد عليه بشكل فردي أو يضم الزوجة للوثيقة.
أما البرنامج الثاني وهو رعاية للعمليات الجراحية، فهو تعويض مادي لتغطية نسبة من مصاريف العمليات الجراحية نتيجة مرض أو حادث، ودخل أسبوعي عند الإقامة في المستشفى للعلاج، ويمكن للعميل ان يتعاقد عليه بشكل فردي أو يضم الزوجة و الاولاد في نفس البرنامج.
خبري: متلايف لتأمينات الحياة من الشركات الانشط في التأمين البنكي، ما السبب في ذلك ؟ هل لانخفاض تكلفة بيعه ام لسهولة تسويقه؟ ام كليهما؟
طاهر: أتفق معك ان متلايف من الشركات النشطة في مجال التأمين البنكي لاسباب أذكر منها الآتي.
اولًا – سياسة الشركة القائمة على التوسع في زيادة الرقعة التأمينية من خلال الانتشار في فروع البنوك المنتشرة في جميع انحاء الجمهورية.
ثانيًا – التأمين البنكي يدعم خطط الدولة الرامية إلى الشمول المالي، ويجمع الأنشطة المالية والتأمينية للعميل تحت سقف واحد .
ثالثًا : متلايف تعزز نشاطها في التأمين البنكي من خلال شراكات استراتيجية مع 7 بنوك لتقديم خدمات التأمين البنكي عبر 610 فرعًا، مما يساعد على جذب عملاء جدد ورفع الوعي التأميني وهو هدف استراتيجي وغاية نسعى إليها و نستهدفها.
رابعًا : من خلال الشراكات مع البنوك تستطيع متلايف تقديم حزمة واسعة من المنتجات التأمينية والتي تجمع بين توفير الحماية التأمينية وفي الوقت نفسه استثمار المدخرات التي تساعد العملاء على توفير عائد إضافي أو التخطيط للتقاعد أو مصروفات التعليم الجامعي أو زواج الأبناء.
خبري: ما الشريحة التي تستهدفها متلايف؟ بمعنى هل التركيز علي المجموعات ام الافراد او ايهما له الوزن النسبي الأكبر منتجات الـ Individuals أو الـ Retail ام الـ Corporate ؟ ولماذا؟
طاهر : تحرص متلايف لتأمينات الحياة على التوازن بين العملاء بمعنى انه لا يوجد وزن نسبي أكبر لشريحة علي أخري بشكل طاغ او ملفت بشكل عام ، وكما أسلفت في إجابة سؤال سابق أن متلايف تستحوذ منفردة على 25% من محفظة التأمين الطبي على مستوى السوق بنشاطي الحياة والممتلكات وكما قلت ايضا ان التركيز في الطبي يكون أكثر للمجموعات لأسباب ذكرت بعضها للإيضاح والتوضيح.
في السياق ذاته لم تغفل متلايف شريحة الأفراد والتي تتوافر فيها قاعدة الأعداد الكبيرة وتعتبر ضامنة لاستمرارية النمو واستدامته بل وتعاظمه، ولذلك توسعت في شراكاتها الاسترتيجية مع البنوك عبر تحالفات التأمين البنكي والتي تنتشر من خلالها في 610 فرع، بخلاف الفروع الجغرافية ووكالات التأمين التابعة للشركة.
لا توجد ممارسات خاطئة في التأمين البنكي والشركات لا تعمل بمعزل عن جهات الرقابة
خبري: دعني أكاشفك بأن هناك ممارسات خاطئة من “شركات تأمين”وليس” شركات التأمين” في التأمين البنكي Bancassurance وللأمانة هذه الممارسات من بعض العناصر وليست ظاهرة لكنها مؤثرة ليس علي شركة التأمين بل علي الصناعة وفقد البعض الثقة في التأمين حتى وان كانت الصورة الذهنية مجرد زوبعة في فنجان واستثناء لا يكسر القاعدة، فما تأثير ذلك علي شركات تأمينات الحياة وكيف يمكن مكافحتها؟
طاهر: بملء الفم يمكنني القوم جزمًا بأنه لا يوجد ممارسات خاطئة في قطاع التأمين البنكي – الـ Bancassurance لسبب بسيط وهو ان شركات التأمين سواء في نشاط الحياة او الممتلكات لا تعمل بمعزل عن السوق ولا تمارس النشاط في جزر منعزلة دون رقابة عليها سواء رقابة داخلية او من جهات الولاية ممثلة في الدور الحيوي الهام الذي تضطلع به الهيئة العامة للرقابة المالية في مقام حفظ حقوق المؤمن عليهم والمستفيدين من التغطيات التأمينية، والتي لا تسمح باية حال بالأخطاء التي تؤثر علي الصناعة حتى وان كانت غير متعمدة لان الرقابة المالية تعلم خصوصية التأمين وأهميته كما أنها هي الدرع الواقي للعميل.
ومع ذلك فمن الوارد حدوث أخطاء ولكن لا أتصور أن تتطور هذه الأخطاء لتصبح ممارسات ممنهجة سواء في هذه القناة التسويقية أو أي قناة تسويق أخرى، وما اقصده ان الرقابة المالية تكافح اية ممارسات وتصوبها ان وجدت كما ان شركات التأمين بنفسها تعمل على تصويب اية اخطاء تُكتشف اثناء العمل مع التأكيد على ان الخطأ وان كان وارد لكنه ليس متعمد.
نقطة أخرى اود الاشارة اليها وهي ان جهة الرقابة والقائمين عليها ينصتون جيدًا لمشاكل السوق وأوجاعه، وتتعامل معها بالإجراءات المناسبة التي تلائم طبيعة كل تحدِ، علاوة على ان هناك أعمال تفتيش ومراجعة دورية من الهيئة العامة للرقابة المالية علي كافة الشركات، وفي هذه القناة التسويقية فأن الرقابة معززة حيث يضطلع البنك المركزي المصري بدوره الرقابي على البنوك العاملة بنشاط التأمين البنكي باعتباره جهة الولاية على البنوك التي تتعامل معها شركات التأمين بالإضافة الي وجود إدارات مثل الامتثال والرقابة الداخلية audit, internal control and compliance داخل شركات التأمين والتي تقوم بدورها على تصويب الخلل إن حدث.
ارتفاع معدل التحصيل 23% بسبب تنوع وسائل الدفع الالكترونية الآمنة
خبري: ما مستوى كفاءة التحصيل في متلايف؟
طاهر: تحرص متلايف على استمرارية الوثائق، وهذا ينعكس على إتاحة كافة أساليب التحصيل، وتولي الشركة أهمية كبيرة لتوفير وسائل تحصيل الكترونية متنوعة وآمنة مثل التحصيل المباشر من الحسابات البنكية، والتحصيل من خلال التحويلات البنكية، علاوة على التحصيل عبر بطاقات الائتمان والبطاقات مسبقة الدفع، والتحصيل من خلال تطبيقات التحصيل المعتمدة وغيرها من وسائل الدفع.
وساهم توفير هذه الوسائل المتنوعة والآمنة إلى زيادة نسبة التحصيل بـ 23%، وتواصل متلايف العمل على اضافة وسائل أخرى لضمان راحة عملائها وجعل عملية التحصيل أكثر سهولة وأمان.
متلايف تجمع بين التسعير المناسب والخدمة المتميزة ما جعلها خيارًا جذابًا للعملاء
خبري: البعض يري أن متلايف الأغلي في السعر والبعض يراها الأجود في الخدمة، هل يمكن الجمع بين التسعير الملائم والخدمة المميزة ؟ او الجمع بين الحسنيين؟
طاهر : في ظل المنافسة الشديدة داخل سوق التأمين المصرية، أصبح من الضروري على الشركات التوازن بين التسعير المناسب والخدمة المتميزة للعملاء.
وأود ان أشير هنا الي أن متلايف تستطيع الجمع بين التسعير المناسب والخدمة المتميزة لعملائها، بل أنها تفعل ذلك ما جعلها خيارًا جذابًا في سوق التأمين المصرية للعملاء على اختلاف ملائتهم المالية وشرائحهم وثقافاتهم .
ايضا متلايف تقدم حزمة متنوعة من منتجات التأمين على الحياة وضد الحوادث بأسعار تنافسية وبأقساط شهرية منخفضة في متناول شرائح واسعة من العملاء.
وتولي متلايف أيضا اهتمامًا كبيرًا بخدمة العملاء وتقديم استشارات مخصصة، كما أن موقعها الإلكتروني علي شبكة الانترنت يوفر أدوات لمساعدة العملاء في اختيار المنتج المناسب لاحتياجاتهم، بالإضافة إلى خدمة استشارية عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني. كما تتيح قنوات اتصال متعددة للتواصل مع فريق خدمة العملاء.
ومن بين الأمور الهامة التي يجب الاشارة اليها أن متلايف تستفيد من التكنولوجيا الحديثة لتحسين كفاءة عملياتها وخفض التكاليف التشغيلية، وعلى سبيل المثال، يمكن للعملاء التواصل معنا عبر الموقع الإلكتروني أو التطبيق الخاص بالشركة بسهولة وسرعة، ما ينعكس على تقديم خدمات متميزة.
أخيرًا وليس أخرًا، فيما يخص التأمين الطبي تحرص متلايف على تقديم مستوى خدمة معين لا تتنازل عنه، وهذا من أهم المعايير التي يقاس علي أساسها كفاءة شركة التأمين وهو جودة الخدمة بأفضل سعر، لان متلايف تقوم بتسعير تغطياتها استنادًا على نظريات علمية و فنية و دراسات اكتوارية.
خبري : هل متلايف تركز على القسط كرقم ام علي العائد منه ؟
طاهر : في جملة واحدة يمكن القول ان الحصة السوقية ليست من أولويات متلايف ، بمعنى أننا نبحث عن القيمة والعائد للعميل وللشركة، والحصة السوقية ستكون نتيجة لذلك لكنها ليست غاية في حد ذاتها.
متلايف تستهدف زيادة معدل الاحتفاظ عبر انتقاء الأخطار لضمان جودة النتائج
خبري : ما موقع اعادة التأمين من جملة متلايف الاعرابية؟ بمعنى هل تتكئ الشركة على الاعادة لزيادة توسعاتها في قبول المخاطر ام زيادة الاحتفاظ بانتقاء الأخطار؟
طاهر: متلايف لتأمينات الحياة تستهدف زيادة معدل الاحتفاظ من خلال انتقاء الأخطار لان ذلك يضمن جودة النتائج الفنية والكلية.
خبري : اين توجد متلايف من خريطة التصنيف الائتماني ؟
طاهر: تقييمات القوة المالية لشركة متلايف العالمية – متروبوليتان للتأمين على الحياة كالتالي.
تصنيف AA3 من مؤسسة موديز للتصنيف الائتماني، و – AA من مؤسسة ستاندرد آند بورز للتصنيف الائتماني، و +A من مؤسسة إيه إم بست للتصنيف الائتماني ، بالإضافة إلى تصنيف – AA من مؤسسة فيتش.
خبري: ما تأثير تطبيق المعيار المحاسبي IFRS 17 على نتائج شركات الحياة؟
طاهر : هو معيار جديد لم يتم اختباره بالشكل الكامل، ستظهر نتائجه في السنين المقبلة.
المنافسة في نشاط تأمينات الحياة تتسم بالحرفية والتنوع
خبري : اذا انتقلت الي محور ثالث له علاقة بسوق التأمين المصرية بشكل عام ، في الممتلكات يعاني السوق من مضاربات سعرية ، فما شكل أو طبيعة المنافسة في تأمينات الحياة؟
طاهر : دعني ألخص وجهة نظري فيما يخص المنافسة في تأمينات الحياة بسوق التأمين المصرية في النقاط التالية:
أولًا ، أن المنافسة في تأمينات الحياة تتميز بالتعددية والتنظيم والتركيز على تلبية احتياجات العملاء بشكل شامل وفعال، مما يسهم في إقامة سوق صحي ومستدام يخدم المستهلكين بشكل أفضل.
ثانيا : تتميز المنافسة في نشاط تأمينات الحياة بالتعقيد والتنوع، حيث تتنافس الشركات على عدة جبهات منها السعر، التنوع في المنتجات، خدمة العملاء، الامتثال التنظيمي، والابتكار التكنولوجي.
ولابد من الاشارة هنا الي ان الشركات الناجحة هي التي تجمع بين هذه العناصر بفاعلية لتحقيق النمو المستدام والاستحواذ على حصص سوقية متميزة في هذا السوق المتنافس.
ثالثًا : في نشاط تأمينات الحياة، تتنافس الشركات في استراتيجيات التسعير لتحقيق توازن بين جذب العملاء وضمان الربحية، ويتضمن ذلك تحديد معدلات الأقساط التنافسية، وتوفير شفافية كاملة حول هياكل الرسوم، بالإضافة إلى تقديم خصومات وحوافز تعزز جاذبية وثيقة التأمين للعملاء المحتملين والحاليين.
رابعًا : الفوارق في المنتجات أمر جوهري في استراتيجيات المنافسة، حيث تقدم الشركات مجموعة متنوعة من الوثائق تتناسب مع مختلف الاحتياجات والأهداف المالية للعملاء، وتتضمن هذه الوثائق تأمينات الحياة لفترات زمنية محددة، وتأمينات الحياة الكامل، بالإضافة إلى سياسات أخرى تقدم فوائد متنوعة وفرص استثمارية تلبي تطلعات العملاء المختلفة.
خدمة العملاء عامل رئيسي للتميز التنافسي
خامسًا : تعد خدمة العملاء المتميزة عاملًا رئيسيًا للتميز التنافسي، حيث تبذل الشركات جهوداً كبيرة في تحسين تجربة العملاء، من خلال تسهيل عمليات معالجة المطالبات، وتوفير دعم مخصص، وتطوير منصات رقمية متقدمة تسهم في تعزيز الولاء تجاه العلامة التجارية وزيادة معدلات الاحتفاظ بالعملاء.
سادسًا : يعد الامتثال التنظيمي ضمانة لاستقرار السوق وثقة المستهلكين، حيث تلتزم الشركات بأطر عمل صارمة تحكمها الجهات الرقابية المختصة، مما يحد من ممارسات العمل اللاأخلاقية ويضمن توفير خدمات مالية آمنة وموثوقة للعملاء.
سابعًا : يسهم التكامل التقني في تعزيز كفاءة العمليات وتحسين تجربة العملاء، حيث تستخدم الشركات التحليلات البيانية والذكاء الاصطناعي لتحسين عمليات الإدارة وتقديم خدمات مبتكرة تلبي تطلعات العملاء في عصر رقمي متطور.
خبري: هل الإدارة التنفيذية لشركة الحياة أو العضو المنتدب تحديدًا يُفضل أن يكون فني أم تسويقي ولماذا؟ مع ملاحظة اننا نعلم انك كادر مالي متخصص؟
طاهر : عملية الاختيار تعتمد علي المعايير الملائمة من الهيئة، ولابد من توافر المزج والتوازن و تعدد الخبرات و المواصفات الشخصية و هذا ما تقوم تقوم به الهيئة.
خبري : الأزمات الاخيرة مثل كورونا كشفت عن اهمية تأمينات الحياة فكيف استفادت منها متلايف؟
طاهر : استفادت سوق التأمين كلها من أزمة كورونا، لأنها رفعت مؤشر الوعي بأهمية التأمين ، واثبتت متلايف وقت الازمة التزامها نحو عملائها في استمرار التغطية على صعيد التأمين الفردي و الجماعي على حد سواء.
خبري: ما تأثير التضخم علي سوق التأمين بشكل عام ونشاط الحياة بصورة خاصة؟
طاهر : التضخم يؤثر علي معدل الدخل او قيمة الدخل الذي يمكن استثماره في الخدمات التأمينية less disposable income .
و للتعامل مع هذه التحديات، تلجأ شركات التأمين إلى اتخاذ عدة إجراءات منها تعديل أسعار الوثائق بما يتناسب مع ارتفاع التكاليف وتطوير منتجات تأمينية جديدة تتماشى مع احتياجات العملاء في ظل ارتفاع التضخم.
خبري: لماذا باتت شركات تأمينات الحياة متعددة الجنسيات أنموذجًا في النجاح على عكس المصرية؟
طاهر :يشهد السوق المصري تنوع فريد في نماذج النجاح ، فهناك العديد من الشركات المحلية التي تأخذ باسباب النجاح وتطور من آليات عملها لتواكب افضل الممارسات الإقليمية والعالمية، ومن جانبها تستفيد الشركات متعددة الجنسيات من خبراتها في الأسواق الأخرى وهذا يضيف لخبرتها ونجاحها في الأسواق المحلية، لكن النجاح ليس حِكرًا عليهم.
الأزمات يمكن تحويلها الي فرص للتأمين والنمو لا يقتصر علي الرخاء الاقتصادي
خبري: هل التأمين ينشط وقت الأزمات باعتباره مروضًا للمخاطر ام في الرخاء للاستفادة من النمو؟ بمعنى هل الازمات الاقتصادية محنة ام منحة لشركات التأمين خصوصا في الحياة؟
طاهر : في أوقات الأزمات الاقتصادية، التأمين يلعب دورًا حيويًا كغطاء للعميل ضد المخاطر، لأنه عندما يواجه الأفراد مخاطر متزايدة، فإنهم يضطرون للبحث عن حماية أكبر من خلال التأمين، ما يؤدي إلى ارتفاع مستوى الطلب على منتجات التأمين، ما يعني أن شركات التأمين قد تستفيد من هذه الزيادة في الإقبال على خدماتها.
بالإضافة إلى ذلك، يميل الناس إلى البحث عن طرق لحماية أصولهم والحد من المخاطر، وهو ما يعزز الطلب على التأمين.
ومع ذلك، فإن الأزمات الاقتصادية قد تؤثر سلبًا على شركات التأمين أيضًا، لأن ارتفاع معدلات المطالبات التأمينية قد يؤثر على أرباح الشركات ولكن بصفة مؤقتة.
من الضرورة بمكان الإشارة الي انه في أوقات الرخاء الاقتصادي، شركات التأمين قد تستفيد من النمو في الاستثمارات والأقساط المتزايدة، لانه في هذه الفترات، تكون جاهزية الأفراد او العملاء المستهدفين أكثر استعدادًا للاستثمار في منتجات التأمين، ما يؤدي إلى زيادة الإيرادات. كما أن ارتفاع قيمة الاستثمارات التي تحتفظ بها شركات التأمين يساهم في تعزيز أرباحها.
ويجب الاشارة هنا أيضًا الي أنه في أوقات الرخاء الاقتصادي، قد تواجه شركات التأمين تحديات أخرى، مثل المنافسة المتزايدة والضغوط على الأسعار، وقد يكون هناك المزيد من الشركات التي تدخل السوق، ما يؤدي إلى مزيد من المنافسة على الحصة السوقية.
خلاصة القول وصفية البيان، شركات التأمين تواجه تحديات في كلتا الحالتين – أوقات الأزمات الاقتصادية وأوقات الرخاء، ففي أوقات الأزمات قد تستفيد من الزيادة في الطلب ولكن قد تواجه تحديات مالية، وفي أوقات الرخاء، قد تستفيد من النمو ولكن قد تواجه ضغوطًا تنافسية.
والنجاح في كلا السيناريوهين يعتمد على قدرة شركات التأمين على إدارة المخاطر بفعالية والتكيف مع الظروف السائدة في السوق.
ولابد من التأكيد هنا على ان معدل نمو قطاع التأمين يرتفع عامًا تلو الأخر في كافة الأحوال، كما أن التي تفي بوعودها وقت الأزمة وتجتاز اختبار القدرة علي المواجهة لتؤكد جدارتها تصمد دائما وتكمل مسيرتها بشكل أقوي بعد الأزمة، كما أن الأزمات ليست شر مطلق لأنها تساهم في زيادة الوعي التأميني.
زيادة الوعي التأميني مفتاح بوابة تطوير السوق ونموه
خبري : قيل أن التحدي الأكبر بسوق التأمين المصرية لايزال في ضعف الوعي، وهناك وجهة نظر أخري تقول أن السبب مرتبط بالحالة الإقتصادية، فإلي أي وجهتي النظر تميل ولماذا؟
طاهر : التحدي الرئيسي هو ضعف الوعي والثقافة التأمينية لدى المواطنين، لأن الكثير منهم لا يدركون أهمية التأمين ولا يقبلون على شراء وثائق التأمين إلا بصورة محدودة، وذلك بسبب ضعف التثقيف والتوعية بفوائد التأمين وأنواعه المختلفة، لذلك أرى أن زيادة الوعي التأميني هو مفتاح بوابة تطوير هذا السوق ونموه.
ولابد من الاشارة هنا الي أن التثقيف والتوعية التأمينية ضرورة وليست رفاهية لزيادة الطلب، لذلك يجب معالجته معًا من خلال تضافر الجهود المشتركة بين شركات التأمين والجهات الحكومية والمنظمات المعنية.
على سبيل المثال، يمكن لشركات التأمين القيام بحملات توعوية وتثقيفية للمواطنين لزيادة الوعي بأهمية التأمين وأنواعه المختلفة.
تسعير تأمينات الحياة وتحديد عمولاتها يخضع لدراسات اكتوارية وليس أهواء شخصية
خبري: البعض يلجأ الي السخاء في العمولات وتكاليف الانتاج رغم ان العائد منها او مردودها علي الاكتتاب المباشر يكون ضعيف ودون المستوي كنسب بالطبع وليس كأرقام؟ ما السبب؟
طاهر : تقوم عملية التسعير وتحديد العمولات المرتبطة بالمنتج او التغطية وفق حسابات اكتوارية تقوم بمراجعتها الهيئة. وتلتزم الشركات بهذه النسب والعمولات ولا يمكن الحياد عنها او تجاوزها او حتي تحديدها بناء علي أهواء شخصية.
خبري: هل مجالس إدارات “شركات” وليس “الشركات” تضغط علي الإدارات التنفيذية لتحقيق أرقام معينة للاستفادة من عوائد استثمارها حتى وان كان علي حساب التسعير العادل او على الاقل العائد الفني نهاية العام؟ وما خطورة ذلك؟
طاهر : لا ألحظ هذا الأمر في شركات تأمين الحياة، ولا يمكن تصور او الاعتقاد بوجود مجالس إدارات تطلب من الإدارة التنفيذية ما يضير الشركة نفسها.
ضبط إيقاع السوق يتطلب تطوير المنتجات والاستثمار في التكنولوجيا والاهتمام بتنمية المواهب
خبري: في إيجاز ، ما هي روشتة هيثم طاهر لضبط إيقاع السوق؟
طاهر : من وجهة نظري هناك بعض النقاط ألخصها في التالي :
أولًا – التركيز على تطوير المنتجات التأمينية وجعلها أكثر ملاءمة لاحتياجات العملاء، وبدلاً من الاعتماد على المنتجات التقليدية، يجب ابتكارحلول تأمينية مبتكرة تتماشى مع متطلبات السوق المتغيرة، ومن أمثلة ذلك التأمين الطبى والتأمين على الحياة التي تلبي احتياجات الأفراد والشركات على حد سواء.
ثانيًا – تعزيز الشراكات الاستراتيجية مع الجهات الأخرى في السوق، وبدلاً من المنافسة العمياء، يجب بناء شراكات مع البنوك والمؤسسات المالية الأخرى لتوزيع المنتجات التأمينية بشكل أكثر فعالية، كما أؤكد على أهمية التعاون مع الجهات الرقابية لضمان الامتثال التنظيمي والحفاظ على استقرار السوق.
ثالثًا – الاستثمار في التكنولوجيا والتحول الرقمي، لأن التحول الرقمي يشكل محركًا رئيسيًا لتطوير قطاع التأمين في مصر، لذلك تسعى متلايف إلى تبني أحدث التقنيات لتحسين تجربة العملاء وكفاءة العمليات الداخلية، ومن أمثلة ذلك استخدام الذكاء الاصطناعي وتحليلات البيانات الضخمة.
رابعًا – الاهتمام بتنمية المواهب والكوادر البشرية، لأن أهمية الاستثمار في تطوير المهارات الفنية والإدارية لموظفي قطاع التأمين يساهم في تحسين جودة الخدمات المقدمة للعملاء وتعزيز القدرة التنافسية للشركات.
وبشكل عام، تبني نهج شامل يجمع بين ابتكار المنتجات، وتعزيز الشراكات، والتحول الرقمي، وتنمية الموارد البشرية، وهذا النهج يهدف إلى ضبط إيقاع السوق التأميني في مصر وتعزيز نموه المستدام على المدى الطويل.
دخول لاعبين جدد للقطاع مُرحب بهم بشرط وجود أفكار ورؤي جديدة
خبري :هل السوق في حاجة الي لاعبين جدد ؟
طاهر : إن كان اللاعبون الجدد يدخلون بأفكار ورؤي تلبي احتياجات مختلفة وليس المنافسة على نفس الكعكة بطبيعة الحال السوق كله يرحب بهم لانهم سيكونون ارقامًا علي يمين معادلة النمو وليس علي يسارها.
خبري- لماذا لم نرى رئيسا للاتحاد المصري للتأمين من شركات الحياة رغم ان النظام الاساسي لم يمنع ذلك وإكتفي فقط بالنص على ان يكون الرئيس والنائب أحدهما يمثل شركات تأمينات الممتلكات والأخر يمثل شركات الحياة ومع ذلك من يشغل مقعد الرئيس يأتي من شركات الممتلكات؟
طاهر : رغم ارتفاع عدد شركات تأمين الممتلكات مقارنة بعدد شركات تأمينات الحياة في السوق المصرية كوزن نسبي إلا أن هذا لا يمنع من ان يكون الرئيس من شركات تأمينات حياة، ولكن دعني هنا أؤكد لك المهم ليس ان يكون رئيس الاتحاد من شركات الممتلكات او الحياة المهم ان يكون مجلس الادارة متناغم ويشكل فريقًا قويًا لخدمة قطاع التأمين وهذا ما يحدث علي الأرض فعليًا.
