أجري الحوار – ماهر أبو الفضل :
مرت المصرية الإماراتية تكافل حياة – سلامة ، السنوات الماضية، بفترة ربما هي الأصعب منذ تأسيسها قبل سبع سنوات ،حتي أنها باتت تسبح فوق بِركة من الأخطار المؤسسية، التي تكاد تعصف بسلامة استقرارها واستمرارها.
وفي يوليو 2021 ، جاءها وافد جديد من مدرسة التجاري الدولي للتأمين على الحياة CIL ، ليتولي إدارتها التنفيذية ، هو شريف عزازي، الرئيس التنفيذي والعضو المنتدب .
البعض شكك في إمكانية عودة الكيان مجددًا ، ليس طعنا في قدرات الرجل ، ولكن لضخامة التحديات التي لاينكرها المتابعين ، بل إن البعض وصف عزازي ، أنه يقامر برصيده الذي بناه خلال عقدين تقريبًا.
شهر تلو الأخر، والعيون تترقب النتائج ، وفريقًا أخر يكتم الأنفاس ولسان حالهم يتساءل، هل يمكن ان تواجه المصرية الإماراتية السيناريو الأصعب إن لم يكن الأسوأ ؟ ، أم أنها ستتنفس الصعداء مجددًا وتعود لسوق التأمين عفية كما بدأت؟
دون لغو ، إنتهي العام المالي الأول ، ووفقًا للمؤشرات الأولية إنخفضت حصيلة الإكتتابات المباشرة من 207 مليون جنيه في يونيو 2021 إلي 130 مليون جنيه تقريبًا في يونيو الماضي 2022، لكن في المقابل إرتفعت حقوق حملة الوثائق إلي 22.8 مليون جنيه، مقابل عجزًا قيمته 10 ملايين جنيه ، وقفزت حقوق المساهمين من 3 إلي 10.2 مليون جنيه.
الأسئلة عديدة، ربما أهمها ، هل إنخفاض الأقساط المباشرة مقصود؟ وإن كان كذلك فما فلسفته؟ والأهم ، ما هي الخلطة التي إنتقلت بها المصرية الإماراتية تكافل حياة – سلامة، من كيان نهش المرض جسده ، إلي كيان تترقبه أعين الناظرين بإندهاش.
الإجابات علي الأسئلة السالفة وغيرها ممن قد تعن للبعض، في الحوار التالي.
وإلي نص الحوار : –
129.7 مليون جنيه حصيلة الإكتتابات بعد تنقية المحفظة من المخاطر الغير جيدة
خبري: أمضيت ما يزيد عن عِقد ونصف في شركة التجاري الدولي للتأمين على الحياة CIL قبل إستحواذ احدى الشركات العالمية عليها في 2016 ، تشبعت خلالها بالفِكر الأوربي في الإدارة ، ثم غادرتها لتعود بعد عامين تقريبًا إلي إحدي شركات التكافل الكبري في مصر مديرًا للعمليات، ولم تمكث فيها أكثر من تسعة أشهر، لتتولي بعدها منصب العضو المنتدب للمصرية الإماراتية تكافل حياة- سلامة، في يوليو 2021.
دون إسهاب في التساؤل الإستهلالي، المصرية الإماراتية كانت في ذلك الحين تسبح فوق بِركة من المخاطر المؤسسية ، ومع ذلك قبلت قيادة إدارتها التنفيذية ، وبعد مرور عام مالي إنخفض مؤشر الأقساط المباشرة من 207 مليون جنيه إلي ما يربو علي 130 مليون جنيه وفقًا للمؤشرات المالية المبدئية، ما يطرح تساؤلًا إستفهاميا حول سبب إنخفاض هذه الحصيلة ، وما دلالتها؟
شريف عزازي: دعني أبدأ الإجابة عليك من حيث إنتهيت، بالفعل تسلمت قيادة المصرية الإماراتية تكافل حياة- سلامة ، في يوليو 2021 ، بحصيلة أقساط مباشرة لامست 207 مليون جنيه في العام المالي 2020/2021 ، وفي أول عام مالي ،إنخفضت حصيلة الأقساط المباشرة للشركة وفقًا للمؤشرات المبدئية إلي ما يقرب من 129.7 مليون جنيه.
وإنخفاض الأقساط المباشرة كان متوقعًا ولن أغالي إن قلت كان متعمدًا، والسبب في ذلك أن سياسة المصرية الإماراتية شهدت تحولًا درامتيكيًا، وإن شئت ، قل ثورة في نظامها عملها ، ودعني أتساءل ، ما فائدة الأرقام علي يمين معادلة الأقساط المباشرة إن كانت بلا عائد؟ ثانيًا، ما هدف أي مستثمر من إنشاء أي مشروع؟
دون إستطراد رغم أهميته ، دعني أدلف في لُب السؤال، بما أنني أحد خريجي مدرسة التجاري الدولي للتأمين على الحياة CIL، فإنه من الضرورة بمكان الثناء علي هذه المدرسة التي صنعت جيلًا من الكوادر لم يعتاد الإخفاق يومًا ، هذه نقطة.
أما ثانيها ، قبولي تولي الإدارة التنفيذية للمصرية الإماراتية رغم التحديات الجسام التي واجهتها، هو تحدِ لشخصي، ولن أبالغ إن قلت، كان بمثابة تحدِ وجوديًا، إما أن أكون أو لا أكون.
النقطة الأهم، وهي الإجابة السؤالين اللذان طرحتهما في معرض إجابتي علي استفسارك، فأما الأولي، هي أن الأرقام مهما تعاظمت علي يمين معادلة الأقساط المباشرة، فلا معني لها إن لم يقابلها ربحًا فنيًا منها، او ما يسمي عند أهل الإختصاص، بفائض الإكتتاب التأميني.
وفيما يخص الإجابة علي التساؤل الثاني، فيكمن في أن أي مستثمر حينما يعتزم ضخ أموالًا في مشروعًا استثماريًا – بغض النظر عن نشاطه- فلا جدال في أنه يستهدف منه ربحًا ، يزيد عن الربح المحقق من استثمار هذه الأموال في القنوات المضمونة.
خبري: أتعني أن خفض الأقساط المباشرة، كانت متوقعة بل متعمدة، أو أن الهدف منها تنقية المحفظة، بحيث يتحول عجزها لفائض تأميني او ربح فني؟
عزازي: هذا ما قصدته فعليًا ، ولذلك وضعنا خطة طموح ، تستهدف أمرين أولًا الربح الفني، او ما يسمي بالـ Bottom Line وهو ما لا يتأتي دون محفظة أخطار جيدة فنيًا ، او بمعني أدق تتسق مع المعايير الفنية ، وأما الهدف الثاني فكان تعظيم الحصيلة المباشرة من الأقساط ولكن بشكل متدرج ومتوازن ، دون تعجل، فكما اسلفت ، لامعني للتسرع بجمع الأقساط دون أن تُترجم في صورة عوائد.
خبري: لم تتطرق إلي الحصة السوقية في ملامح خطتك الطموح؟
عزازي : الحصة السوقية هدفًا للمصرية الإماراتية ، ولكن هي واحدة من بعض الأهداف وليس جُل الأهداف تنصب عليها ، لأنه لا معني للحصة السوقية إذا كانت مفخخة بالأخطار الرديئة ، ولكنها مهمة إذا ما تضمنت خطرًا مُحسنًا فنيا ، اي أنه يكمن فيه ما يضمن ربحيته علي المستوي الفني ، لكن كما قلت الشركة تستهدف الـ Bottom Line دون إغفال الـ Top Line.
إرتفاع حصة المساهمين في الأرباح من 3 إلي 10.2 مليون جنيه
خبري: لماذا دائمًا يُشاع ان الحصة السوقية تتعارض مع مؤشر الربحية، هي معادلة صعبة ولكنها ليست مستحيلة؟
عزازي : لايوجد أي تعارض بين كلا المؤشرين ، أي أن الحصة السوقية ستؤثر علي مؤشر الربحية او العكس، لكن لتحقيق هذه المعادلة لابد من توافر بعض الأدوات، أولها توافر استراتيجية قائمة علي دراسة حقيقية لإحتياجات السوق، وثانيها منتجات تتلائم مع هذه الإحتياجات ، ثم تسويق هذه المنتجات بشكل موسع وتكلفة أقل ، علاوة علي قدرة في التحصيل دون إرهاق بند المصروفات العمومية ، وإن توافرت هذه الأدوات وغيرها، ففي تلك المرحلة لا يوجد تعارض بين الحصة السوقية ومؤشر الربحية.
لكن التعارض يأتي إذا كان جُل هدف شركة التأمين الحصة السوقية ، ما يجعلها وعاءًا للأخطار الرديئة والتي قد تنفجر في اي لحظة، ما يُهدد مركزها المالي، ومن ثم إستقرارها ، بل وستؤثر علي السوق كله، وهو أمر غير مرغوب فنيًا، وغير مستساغ أخلاقيًا ، وغير مقبول قانونيًا.
22.8 مليون جنيه حصة حملة الوثائق يونيو 2022 مقابل 10 ملايين عجزًا الفترة المقابلة
خبري: ما دلالة خطتك الطموح الذي أسلفت تبيانها، أقصد هل هناك ما يدعمها علي أرض الواقع خلال اول عام مالي أمضيته رئيسًا تنفيذيًا للمصرية الإماراتية؟
عزازي: بالطبع ، ودعني أذكر بعض المؤشرات المبدئية ، منها ذِكرًا وليس حصرًا ، تحول دفة حقوق حملة الوثائق أو المشتركين من عجز قيمته 10 ملايين جنيه ، إلي فائض بلغ 22.8 مليون جنيه ، والثاني زيادة حصة المساهمين من الأرباح من 3 إلي 10.2 مليون جنيه جنيه.
إنشاء لجنة للشكاوي تُعقد بشكل دوري لتحليلها ومعالجة مسبباتها أولًا بأول
خبري: الأرقام لها دلالة ، لكن كيف تحققت ، أو ما هي أدواتك التي إتكأت عليها لتحقيق هذه الأرقام المبدئية؟
عزازي: أي شركة تأمين لديها ذراعان ، الأول البضاعة التي يتم تسويقها ، وأقصد هنا المنتجات ، والثاني فريقًا فنيًا يضم بين أطيافه عناصر ماهرة في الإكتتاب والإصدار والتعويضات وإعادة التأمين، يسير جنبًا إلي جنب مع فريق أخر مع عناصر تسويقية لديها من الخبرة ما يجعلها قادرة علي إقناع العميل بأن المصرية الإماراتية قادرة علي تنفيذ عهدها ووعدها ، والعهد في التأمين هو الوعد بالتعويض او سداد المطالبة.
إختصارًا، بدأنا بتشكيل ما يسمي بلجنة إدارة الأزمات ، ومنها تمكنت المصرية الإماراتية من إعادة تشكيل فرق عملها الفنية والتسويقية والبيعية ، ثم الخطوة التالية والتي تم إنجازها فعليًا، إعداد حِزمة من المنتجات المتخصصة ، مستثمرين خبراتنا التي تكونت خلال العقدين الماضيين.
التعاقد مع Azentio لتصميم نظام إلكتروني بتكلفة 15 مليون جنيه والإنتهاء منه خلال 8 شهور
خبري: هل يمكن القول أن المصرية الإماراتية باتت مستعدة لإبرام تحالفات مصرفية او علي الأقل التفاوض معها الأن؟
عزازي: لكي يتم التحالف مع أي من البنوك العاملة في السوق، لابد من توافر كما اسلفت، المنتجات، والأمر الثاني له علاقة بالنظام الالكتروني او السيستم التكنولوجي ، للربط بين البنك والعميل وشركة التامين.
وفيما يخص السيستم ، تم التعاقد عليه مع شركة Azentio المتخصصة فى البرمجيات بتكلفة استثمارية تصل الي 15 مليون جنيه ، وهي شركة لديها سوابق خبرات مع شركات تأمين عديدة في السوق ، وسيتم الانتهاء منه خلال ثمانية أشهر.
الموافقة علي وثيقة للجماعي مرتبطة بوحدات استثمارية وجار إعتماد 3 تغطيات فردية أخري
واما المنتجات، فتم إعداد ثلاثة منتجات فردية مرتبطة بوحدات استثمارية ، تم إرسالها للرقابة المالية لإعتمادها ، وتتضمن منتجًا للزفاف وثاني للتعليم وثالث للتقاعد .
خبري: هل أغفلت التأمين الجماعي؟
عزازي: بالعكس، حيث تم إنشاء إدارة للتأمين الجماعي ، وحقنها بعناصر ذات خبرة كبيرة بالسوق، وتم مخاطبة الهيئة بمُنتج تأمين جماعي تقاعدي مرتبط أيضًا بوحدات استثمارية ، وتم الموافقة عليه بالفعل.
إجمالًا ، أصبحت في جعبة المصرية الإماراتية ، تغطيات لتأمين الضمان او الائتمان الجماعي، وأخر للحياة الجماعي خاص بالموظفين، وأخري تقاعدية للموظفين أيضًا.
الوزن النسبي للتأمينات الفردية 90% مقابل 10% للجماعي حتي الأن
خبري: هل تركيز المصرية الاماراتية ينصب علي تأمينات الشركات او ما يسمي بالـ Corporate ام التأمينات الفردية Individuals ؟
عزازي : الوزن النسبي للتامينات الفردية 90% حتي الأن ، مقابل 10% للجماعي، حتي الأن، لأننا كما أسلفت يتم إعداد التغطيات المرتبطة بالتأمين الجماعي.
ثقة العميل في شركة التأمين هو الرصيد الحقيقي الذي لا ينضب
خبري: ما المكانة التي تسعي المصرية الإماراتية تكافل حياة للوصول لها؟
عزازي: نسعي في المصرية الإماراتية تكافل حياة – سلامة ، أن تكون كيان ذا طابعًا دوليًا ، ولديها رصيد لا ينضب من ثقة العملاء ، كونهم الأهم في منظومة التأمين ، وفي بؤرة إهتمامات ليست المصرية الإماراتية ، بل لدي مجموعة سلامة الإماراتية بالكامل .
وأود الإشارة هنا، إلي أننا نسعي إلي أن نكون من الأفضل في الخدمة ، حتي وإن كنا أعلي في السعر خاصة في التأمينات الجماعية، لكن الأهم أن هناك خدمة تقابل هذا السعر بل وتزيد عليه ، لأن سمعة الأغلي بشرط تقديم خدمة متميزة ، أفضل من الأرخص دون خدمة.
ودون تزيد ، او مزايدة ، أحلم أن تصل المصرية الإماراتية ، إلي ان تحتكم الإدارة التنفيذية في اي مؤسسة لمسئولي إدارتي المالية والموارد البشرية للفصل في قرار التأمين الجماعي علي العاملين بتلك المؤسسة، فيغلب صوت الموارد البشرية علي المالية ، ثقة في الخدمة التي تقدمها المصرية بغض النظر عن سعرها الأعلي ، لأن البقاء في قادم الأيام للأجود وليس للأرخص.
نسبة النمو السنوي لن تقل عن 20% ونستهدف160 مليون جنيه أقساط العام الحالي
خبري: البعض يري أن هناك صعوبة في تقييم شركة تأمين الحياة مقارنة بالممتلكات والتي تُقاس – كمؤشر أولي علي الأقل- بسرعة صرف التعويض، فهل بالفعل توجد صعوبة في تقييم شركة الحياة نظرًا لطول آجال تغطياتها والتي قد تصل الي 20 عام؟
عزازي: من قال ذلك؟ بالعكس، هناك مؤشرات أولية لتقييم شركة الحياة ، من بينها صرف المطالبات، بمعني سرعة البت في طلب المطالبة سواء قبولًا أو رفضًا ولكن بشرط أن يكون مُسببًا ، لأن تأجيل صرف المطالبة لأي سبب قد يعطي إنطباعًا غير جيد عن شركة التأمين، هذه نقطة.
أما الثانية ، فلها علاقة بمتابعة العميل في التحصيلات وكذا إيضاح ما بوثيقة التأمين من شروط واستثناءات ، بشكل يتلائم مع طبيعة المستوي الثقافي للعميل ، لأن العميل إذا إطمئن لشركة التأمين منحها ثقته، وهذه الثقة هي الرصيد الحقيقي الذي لا ينضب إذا احسنت شركة التأمين التصرف فيه.
خبري: البعض قد يُفخخ وثيقة التأمين باستثناءات هروبًا من سداد المطالبة أو بمعني أدق ، بعض المسوقين قد لا يفصحون للعميل عن استثناءات التغطية بشكل واضح ، ويعتقد العميل بأحقيته في المطالبة، ويفاجئ برفضها، صحيح ان الرفض قانوني، لكن البعض قد يسيئ استخدام حُسن النية لدي بعض العملاء؟
عزازي: أمر مرفوض جملة وتفصيلا ، لذا دعني أتحدث هنا عن المصرية الإماراتية ، لقد أنشأنا حينما شرفت بتقلد منصب الرئيس التنفيذي، لجنة للشكاوي، هذه الوحدة تقوم بإشراف مباشر من الإدارة التنفيذية ، بعقد إجتماع دوري كل أسبوعين علي الأقل، ليس فقط لحل الشكاوي، ولكن لتحليلها ، وفي حال تكرار أكثر من شكوي لنفس الأسباب، ندرس هذه الأسباب بعناية ، لمعالجتها أولًا بأول.
وتأسيسًا علي ما سبق، دعني أشير إلي ان الفصل في الشكوي جزء مهم في تكوين رصيد الثقة ، فإذا شعر العميل ان شركة التأمين تولي إهتمامها به في شكواه ، سيثق فيها حتي وإن كانت شكواه ليست في محلها، لأنه وقتها سيتفهم الأسباب، ولن يتنازل عن استمرار التعامل مع نفس الشركة ، وهذا مؤشر من مؤشرات قياس كفاءة شركة تأمين الحياة.
خبري: هل يمكن وصف الشكوي بأنها هدية من العميل لشركة التأمين، بمعني أنها كاشفة لمواطن الخلل إن وجدت؟
عزازي: أتفق مع ذلك، ودعني أزيدك من الشِعر بيتًا، لقد منحت صلاحيات للجنة الشكاوي بإصدار قرارات يتم تنفيذها بإدارتي الإصدار والمبيعات ، بعد تمهيرها- اي توقيعها من الإدارة التنفيذية- ، وتكون هذه القرارات مًلزمة.
علي سبيل المثال، إن تكررت الشكاوي من عدم إيضاح عنصر التسويق أن هناك رسومًا لإلغاء الوثيقة ، ففي تلك الحالة يصدر قرارًا بعدم الإعتداد بطلب التأمين ما لم يكن ممهورًا بتوقيع العميل علي شرط منفصل في طلب التأمين يخص رسوم التصفية.
خبري: حققت المصرية الإماراتية تكافل حياة ، 129.7 مليون جنيه أقساط مباشرة في يونيو الماضي، فما المستهدف العام المالي الحالي، والمخطط خلال ثلاث سنوات؟
عزازي: نستهدف معدل نمو لن يقل عن 20% ، بمعني أخر، نستهدف الوصول بحصيلة الأقساط المباشرة إلي 160 مليون جنيه ، في يونيو المقبل ، وسنصل الي نصف مليار جنيه خلال 2025.
نستهدف أن يشكل الربح الفني 40% من فائض النشاط مقابل 60% لعوائد الاستثمار
خبري: هل هناك أوزان نسبة للفائض المحقق من الإكتتاب وكذا من عوائد الاستثمار في مؤشر الفائض الكلي او الأرباح الكلية؟
عزازي: نسعي لأن يكون مكون الربح الفني 40% علي الأقل من الربح الكلي، مقابل 60% للاستثمار.
خبري: وماذا عن التوسعات الجغرافية؟
عزازي: لدينا 12 فرعًا علي مستوي الجمهورية ، ونسعي لانشاء ذراع جديد في جنوب سيناء ، لترويج وثائق التأمين ذات الوحدات الاستثمارية ، لاسيما مع وجود فرصًا ومولدات للنمو لهذه التغطية في تلك المنطقة.
طرق أبواب 2025 بتحالف مصرفي ومحفظة تأمين جماعي طبي ونصف مليار جنيه أقساط
خبري: أتسعي المصرية الإماراتية للتحالفات المصرفية في قابل الايام؟
عزازي: نهدف إلي دخول عام 2025 بنصف مليار جنيه أقساط مباشرة ، وتحالف مصرفي مع أحد البنوك علي الأقل ، ومحفظة في التأمين الطبي الجماعي.
خبري: متي شعرت بالندم من العمل في قطاع التأمين؟
عزازي: لم اشعر بالندم علي العمل في قطاع التأمين ، ولكن وجب الإشارة إلي أن التأمين رغم أهميته لكن ليس مغرِ كالقطاعات الأخري.
خبري:لماذا؟
عزازي: لضعف الوعي.
خبري: ألا تتفق معي أن شماعة ضعف الوعي تحملت بما يزيد عما تحمله من مبررات؟
عزازي: ليست شماعة والدليل علي ذلك ضعف مساهمة التامين في الناتج القومي.
خبري: هل السبب ضعف الوعي ام الحالة الإقتصادية؟
عزازي : ضعف الوعي.
خبري: لكن هناك دولًا مجاورة استفادوا من التجربة المصرية ، أو أن مصر كانت سببًا في إدخال صناعة التأمين بتلك الدول ، ومع ذلك شهدت تقدمًا مقارنة بمصر، رغم تشابهها معنا في مستوي الوعي ولكن في حالة إقتصادية أفضل؟
عزازي : لا تنفك الحالة الاقتصادية عن ضعف الوعي ، ولكن الحالة الاقتصادية ليست سببًا رئيسيًا ، والدليل أن هناك منتجات تناسب أصحاب الدخول الضعيفة بل ويمكن أيضًا تفصيل تغطيات للعمالة الغير منتظمة وبضوابط فنية.
ما أقصده ، أن التأمين يمكنه ترويض أي خطر ، وتلبية أي إحتياج، لكن بشرط وجود وعي بأهميته كالتعليم والصحة.
خبري: وكيف نتحرك لهذا؟ أليس الإتكاء علي ضعف الوعي صباح مساء هو بكاء علي الأطلال؟
عزازي: لابد من إشراك القطاع الخاص في التأمين الصحي، أقصد هناك منظومة التأمين الصحي الشامل، بالإضافة الي فرض التأمين بصورة إلزامية ، فالعميل إذا أُضطر للتأمين كسيلجأ للشركات حتي وإن كان متغصبًا، لأنه بعد التغصب سيعتاد التأمين، وبعدها سيتلذذ به بعد فهمه لمعاني وأهمية صناعة التأمين كغطاء حمائي.